Q区家庭医生服务创新研究

 

1.1 研究背景及意义 

随着医患关系的日益紧张，医疗服务业的服务质量正在面临严重的考验。中国每年的医疗消费大约为  3500  亿元，仅相当于当年国民生产总值的  4%。而在一些发达国家（ 地区 ），例如美国，每年医疗消费已占国内生产总值的  14%，瑞典则为  9%，英国为  5%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为  6%—8%。由此看来，我国医疗消费市场上处于启动阶段，随着我国经济持续快速增长，医疗消费前途广阔。医疗行业不同于其他行业，有着独特的经营模式，有着特有的客户关系——医患关系。在企业中，企业的发展离不开顾客，顾客的存在是企业得以生存的必要条件。与此相同，在医疗行业，虽然没有其他行业那样明显的利益关系，但是医疗部门的发展同样离不开它的客户——“患者”，这里的患者不仅就就医人群，还包括了潜在就医人群，从某种程度上说，医院的顾客更加庞大，大到可以包括任何人。由于经济水平的提高，人们对于医疗行业的要求也越来越高，“顾客”的需求也呈多样化，摆脱了以前医生说一不二的局面。 家庭医生制在 Q 区已经推行多年，为当地的基层医疗做出了巨大的贡献，在满足了当地居民患者基层医疗服务需求的同时，也为市区医院缓解了接诊压力，但随着当地经济的不断发展居民生活水平不断提高，居民对其享受到的医疗服务的要求也日益提高，由于家庭医生制已建立多年，早期制定的服务要求标准已经难以满足 Q 区居民当下的基层医疗服务需求，家庭医生需要对其提供的服务进行不断完善，不断提高其服务质量，才能适应时代和环境变化，继续为基层医疗服务工作发挥作用。然而，在资源较为有限的情况下，优先完善哪些服务要素以尽快提高家庭医生服务质量成为了一个难以抉择的问题。基于上述背景，本文首先构建影响 Q 分区家庭医生服务质量要素指标体系，而后参照服务质量差距模型中计算服务感知质量和服务期望质量差值的方法，计算出 Q 区家庭医生提供的服务质量的感知与期望差值，然后使用层次分析法计算家庭医生各服务要素的重要度权重，最后将各服务要素的服务感知-期望差值与其对应的重要度权重相乘，综合得出即重要且服务质量较差的服务要素，即各服务要素的优先完善排序，为有针对性的完善家庭医生服务提供指导，以求短时间内集中资源和力量，提升 Q区居民对家庭医生服务总体质量，推进家庭医生制度的完善和发展。 

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1.2 研究目标与内容 

 

1.2.1 研究目标 

本研究主要目标有以下两个： （1） 对 Q 区家庭医生服务要素，按重要度和服务感知-期望质量差值进行综合排序，确定应当优先进行服务创新完善的项目。 （2） 针对排序结果有针对性的提出服务创新完善建议。 

 

1.2.2 研究内容 

本文的研究内容围绕上述两大目标的达成来确定，主要包括绪论、相关领域文献回顾、研究设计、研究方案实施与数据分析、家庭医生服务创新及结论，各部分的具体内容如下： 第一、绪论中首先阐述本研究的研究背景及研究意义，确定本文预期达到的研究目标和需进行的研究内容，并详细确定出本文研究方法和技术路线图，为下文的研究推动奠定基础。 第二，梳理学习和分析总结本研究相关领域的文献资料，包括家庭医生、家庭医生制、服务质量差距模型和医疗服务创新等方面的研究成果。通过对前人研究成果的学习，总结学术界现阶段在该领域的研究成就以及不足之处，并以进一步完善该领域研究状况为目标，明确本文的研究方向和研究意义。 第三，研究设计具体化，提取影响 Q 区家庭医生服务质量要素指标，对调研方案进行规划，选择统计方法为后续调研数据结果分析打好基础。 第四，展开实地问卷调研，对回收的有效问卷数据进行信度分析和效度分析，计算家庭医生提供服务的感知质量与期望质量差值，结合层次分析法计算各服务要素的重要度权重，将服务质量感知-期望差值与服务项目重要度权重相乘，综合评定出重要度高服务质量差的服务项目，确定出各服务要素优先完善排序。 第五，围绕本文研究结论，对服务创新范围进行界定，确定具体的服务创新方向，基于各服务要素优先排序确定需重点投入资源进行服务创新完善的服务要素，有针对性的提出服务创新建议。对本文的研究进行总结，总结出本文的研究成果以及本文研究存在的不足之处，并对本研究未来的研究方向进行展望。 

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第2章 文献综述 

 

2.1 家庭医生服务质量综述 

家庭医生被广泛认可的定义是，它是一种综合程度较高的医疗服务，它服务的对象以家庭为单位而非个体，即家庭医生对于签约家庭中的每个成员都要提供其专业的医疗服务［1］. Huge  Gravelle 认为家庭医生的工作内容与性质与全科医生并无异处，家庭医生在社区中医疗服务系统中的地位极其重要［2］。 台湾大学对于家庭医生的定义主要从家庭医生的工作内容来解释：首先家庭医生应当对家庭成员的身体状况有明确的认知，并依据各人的健康情况提供个性化的医疗服务，借助自己的专业知识改善服务对象的身体健康程度。［3］。 家庭医生在欧美国家已经广泛得到了认可，作为一种效率极高的医疗服务手段，家庭医生服务被广泛得到推行，其对服务对象从幼儿时期到最终逝去整个人生阶段均进行跟踪观察并提供医疗服务，促进其生活方式更为健康，就医行为更为合理，医疗费用更低廉。［4］ 。 境外家庭医生往往以私人医生形象出现，其培训及学习要求均十分严格，医疗技术十分精湛［5］。家庭医生可为社区居民提供预防、医疗、保健等各种基本医疗卫生服务，在社区卫生系统中不可或缺［6］。 

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2.2 服务质量差距模型

1988 年 Berry  和其同事 Parasuraman、Zeithaml  提出了一种用于服务质量管理的理论模型——服务质量差距分析模型，其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。在顾客享受服务场所为其提供的服务的过程之中，顾客与服务提供者之间存在诸多差距，若试图弥补这些差距，则首要任务就是找出这些差距，据研究发现，差距之所以会存在，是因为商家对于顾客期望得到的服务以及顾客本身真实的需要之间存在理解上的不同，想要弥补差距留住顾客，弥合这些差距对于企业至关重要。 如前所述，在服务质量的提供过程中，存在有诸多差距，集中在一点是服务质量差距。发现顾客期望及感知服务程度的有效方法是进行实地顾客满意度调查，通过调查了解顾客最真实的需求，差距分析方法是成熟有效的衡量手段，所谓的差距分析是用来确定和纠正期望以及实际服务水平之间差距的一种手段。 

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第 3 章 研究设计 ......... 14 

3.1  指标体系设计 ....... 14 

3.2  调研设计 ........ 17 

3.2.1  调研方法及样本选择 ........ 17 

3.2.2  调研问卷的设计 ......... 17 

3.3  统计分析方法 ....... 18 

3.3.1  因子分析 ....... 18 

3.3.2  层次分析法 .......... 19

3.4  本章小结 ........ 20 

第 4 章 影响 Q 区家庭医生服务质量要素分析 ...... 21 

4.1  预调研 ..... 21 

4.2  家庭医生服务质量问卷调研 .... 24

4.3  本章小结 ........ 30 

第 5 章 Q 区家庭医生服务质量感知-期望差距分析 ......... 31 

5.1  服务质量感知-期望差距分析方法......... 31

5.2  各服务要素服务质量感知-期望差距计算 .......... 31

5.3  各服务要素重要度权重构造 .... 35

5.4  各服务要素综合重要度 ..... 38 

5.5  本章小结 ........ 40 

 

第6章 Q 区家庭医生服务创新对策研究 

 

6.1 家庭医生服务创新对策分析

由于服务创新范围较为宽泛，本文为将服务创新建议细化，通过对医疗服务创新领域研究成果的学习，将家庭医生服务创新范围进行进一步限定，以便提出具体的服务创新举措。 在医疗服务创新中，将医疗资源重新分配，改进原有的资源配置方式，可以使资源更加良好的发挥效用，有利于医疗服务质量提升，本文根据该理论提出将资源再配置作为家庭医生服务创新方式[32]。据医疗环境的变化提供之前从未有过的新的医疗服务，或者是对目前已经存在的医疗服务进行扩展从而丰富其服务的内涵，又或者是对目前的医疗服务服务提供方式进行一定的完善和改进都可以达到更好地服务效果，将此理论应用于本文之中，即需要我们进一步改进服务方式[34]。从知识管理的视角出发解释医疗服务创新，医疗服务创新是医务人员将之前并未掌握的医学知识进行掌握并应用到服务过程中来的一个过程，这也是医疗服务提供者对于新的知识进行的一种“积累经验-学习知识-再积累-再学习”这样一个不断消化并应用的到实践的过程，因此本文将再学习定为家庭医生服务创新的方向之一[37]。在医疗服务创新中还有一种非常重要的方式——形式化创新，医疗服务标准化程度的提高也是医疗服务创新十分重要的一种方式，主要的表现就在于各类服务要素之间关系要变得更加的有序，服务要素的模糊性在一定程度上要能够降低[38]。 

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结论

 

本文整体脉络为通过文献研究学习和实地访谈及预调研等先确定问卷中需调查的指标，然后通过调查研究得出服务质量差距值，进而使用层次分析法得出各指标权重值，并将此结果与服务质量差距值结合，得出对当地医疗服务质量各要素重要度的综合评定，以此为依据提出有针对性的服务创新措施。 本文通过研究得出即受到居民重视且服务质量感知-期望差距大的服务要素，依次排序如下： 药品费用>检查费用>诊疗效果明显>诊断情况明确>服务安全程度>技术操作水准>提供疑问解答>医疗设备>食宿费用>认真询问病情>应急能力>基础设施情况>医疗服务环境>尊重隐私>收费项目明细>就诊等候时间>服务及时>知情同意>选择权>提供投诉服务>饮食情况>主动关心>提供健康指导>医德医风>提供便民服务尊重。 由结果可知，Q 区民众对于基层医疗服务的要求主要集中在费用的经济性和诊疗效果的有效性，即提供高质量低费用的医疗服务是满足目前 Q 区居民患者的主要任务，因此应当集中各种资源，首先解决诊疗费用支出较多问题并提高诊疗质量，然后进一步完善其他医疗服务项目。 

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参考文献(略)