共享化对产品服务设计的影响探讨——以网约车为例

本文是一篇MBA论文范文，本研究通过对网约车APP评论文本分析结果进行感知价值维度划分，发现基于乘客端视角，共享化对网约车产品服务设计的影响主要集中于情感价值感知、功能价值感知与成本付出感知三个维度。
第一章绪论
1.1研究背景和研究意义
1.1.1研究背景与目的

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随着移动互联网的成熟和普及，互联网与传统产业深入融合发展，社会生产的各个行业在“互联网+”的影响下都发生了日新月异的变化与创新。在此背景之下，共享经济应运而生并蓬勃发展起来，我国成为共享经济发展最为迅速的国家之一。2021年网约车市场交易规模达到3581亿元，截至2021年12月用户规模达4.53亿，出行服务的巨大需求使得众多互联网企业、传统车企、造车新势力相继进入网约车市场。众多平台的布局将进一步加剧网约车市场竞争，并由此引发网约车行业洗牌以及商业模式创新与调整，能否为用户带来更好的体验和更多价值将成为企业赢得竞争的关键[1]。而用户体验、感知价值的提升则需要企业进行新产品服务的开发与升级，以满足消费者需求，助力企业获得竞争优势。但是，由于共享经济所有权与使用权的分离使得相同的产品服务在共享情境下，不可依据私有化情境下的消费者需求进行全盘复制。新产品服务的设计和开发对企业具有极其重要的战略价值[2]，面对消费者的需求变化，确定消费者在共享情境与私有情境下感知价值维度的差异，有助于企业更好的完善与创新产品服务设计，以获得竞争优势。
感知价值作为消费者对于产品服务的认知与主观判断，因此共享化对于产品服务设计的影响可以基于感知价值视角进行探究分析，即通过探究共享化对消费者感知价值的影响实现。同时，由于共享产品的使用权与所有权分离，网约车乘客端仅拥有使用权，而司机既拥有车辆的所有权又具有使用权，网约车司机对于产品的需求更多是基于车辆私有化的角度产生，因此，乘客与司机的需求与感知价值差异即共享化的影响下所产生的差异。由此，本文通过研究网约车司机与乘客的感知价值差异，实现共享化对网约车产品服务设计的影响研究。
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1.2研究内容、研究方法与技术路线
1.2.1研究内容
本研究从网约车用户需求出发，基于LDA（Latent Dirichlet Allocation，狄利克雷分配）模型、Kano模型探究共享化对网约车产品服务设计的影响。本文采用定性和定量相结合的研究方法对网约车用户需求进行获取，通过对评论文本进行分词和LDA主题模型分析，实现对文本评论中用户热点关注问题的挖掘与用户需求的识别。并通过深度访谈法与网约车乘客、司机进行访谈交流，进一步获取用户对网约车产品、服务的需求。感知价值体现于个体需求的满足上，本文通过对用户需求进行总结归类，实现网约车用户感知价值维度的划分，从而探究共享化对网约车产品服务设计的影响体现。同时，本研究对汇总的用户需求进行属性判定与优先级排序以进一步探究共享化对网约车产品服务设计的影响方向，并基于分析结果为网约车产品服务提升提出参考策略。
本研究共分为七章进行撰写，具体内容安排如下：
第一章为绪论部分，通过对研究背景进行介绍与分析，确定研究目的、意义，制定研究内容和研究方法，给出整个研究的技术路线。
第二章为文献综述部分，回顾和整理国内外学者关于共享理论、产品服务设计、用户需求、感知价值、网约车的研究成果。
第三章为评论文本分析部分，通过对网约车APP评论进行用户需求识别与分析，提炼用户需求，并进行感知价值维度划分。
第四章是网约车用户需求调研与分析，通过深度访谈法与网约车司机、乘客进行交流，获取网约车用户需求，并对访谈所得用户需求进行感知价值维度划分。
第五章是基于Kano模型的用户需求分类，将三、四章所汇总的用户需求制作成调查问卷，通过对所获数据进行信效度分析与需求分析，基于Kano模型判定用户需求属性与优先级顺序，进一步探究共享化对网约车产品服务设计的影响方向。
第六章是基于分析结果的网约车产品服务提升策略，通过第五章的用户需求分析结果，为网约车相关企业提出产品服务提升的参考意见，指导网约车产品服务升级完善。
第七章是研究结论与展望，将本研究的结论进行汇总梳理，介绍本研究的理论贡献与管理启示，最后指出本研究的局限性以及展望。
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第二章文献综述与理论基础
2.1共享理论概述
2.1.1共享经济概述
共享经济，又称分享经济，其最早于1978年由Marcus Felson教授与Joe L.Spaeth教授提出，被描述为“与他人（一人或多人）对经济产品或服务进行协同消费”[3]。传统社会中家人朋友之间的互借东西等行为可以看作是最早期的分享行为[4]，共享经济其产生之初并非是以盈利为目的的，更多的是以非营利为主要表现形式[5]。
伴随互联网与信息通信技术的快速发展以及网络社区的扩散，共享经济作为一种新经济范式开始崛起，由此产生了新的生产、消费与运营模式，共享经济概念步入大众视野[6,7]。众多学者对共享经济的定义尚未达成统一共识，Botsman（2013）将其定义为“基于货币或非货币形式收益的目的，将闲置资源（例如空间、技能、物品等）进行共享的经济模式”[8]，并将其分为代码共享、生活共享或内容共享、离线资产共享三个阶段[9]，马强（2016）[10]提出共享经济是一种个人与机构将包括商品、服务、信息、技能等闲置的资源，有偿供给需求者并从中获利的新型经济模式。据《中国分享经济发展报告2016》，将分享经济定义为“利用互联网等现代信息技术整合、分享海量的分散化闲置资源，满足多样化需求的经济活动总和。”[11]，而《中国分享经济发展报告2017》则将定义进一步更新为：“利用互联网等现代信息技术，以使用权分享为主要特征，整合海量、分散化资源，满足多样化需求的经济活动总和。”
由共享经济定义的不断完善与扩展可以发现，共享经济的对象不再仅仅聚焦于闲置资源的利用，而是逐步覆盖至功能尚未得到充分利用与开发的资源，这意味着共享经济不仅可以将闲置资源进行再次配置，同时也可以将优质资源进行配置。另外，共享经济的参与方并不仅局限于个体之间，报酬形式也并不仅局限于货币[13]，活动形式不仅包括营利性活动，也包括非营利性活动[14,15]。
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2.2产品服务设计概述
在科技迅速发展、行业竞争激烈、买方市场主导的今天，有效的创新产品服务设计已成为企业占据市场、获得消费者认可的重要途径，新产品服务在企业销售收入中已普遍占据超过1/3的份额[46]，开发新的产品服务对企业发展具有极其重要的战略意义[2]。以买方为主导的市场使得消费者已不再是产品服务的被动接受者，而是主动创造者甚至在某些产品领域中已成为价值创造主导者、合作者[47]，消费者在新产品开发过程中成为不可或缺的一部分[48]，消费者需求成为一个企业设计开发新产品、新服务的重要参考与依据。服务设计为人与物构筑了无形且深刻的情感场景，让用户对产品服务价值的呈现方式感到满意和愉快[49]。同时，随着生产技术的快速发展，产品的核心属性（例如质量、性能等）已逐渐趋同[50]，非有形特征开始逐渐成为企业布局差异化战略的重点方向。
产品可以分为有形的物质产品与无形的非物质产品、服务[51]，有形的物质产品开发涉及到市场调研、产品设计、工艺控制、功能设计、制造控制等多个方面，是满足市场需求的一系列决策过程[52,53]。菲利普·科特勒[54]基于营销角度认为产品应该由消费者协助设计，这样利于打造出使人愉悦的消费场景。同时，优秀的产品设计应对产品的基础价值、核心价值、附加价值、期望满足以及潜在价值五个要素进行充分考虑[46]。产品开发应将消费者的需求融入其中，通过对模糊信息的深入分析，形成对产品开发的有效指导，从而引领产品属性设计，研发出与消费者需求相符的新产品[55]。当代消费者正在逐渐将关注点由产品的功能转向产品所能带来的价值上，即不仅关注有形的产品，同时也更加关注无形的服务[56]。服务设计是以消费者需求为出发点，对现有服务产品进行改良与完善，或依靠创造性的思维对服务方式与服务内容进行创新[57]。
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第三章基于网约车APP评论的用户需求识别与分析...........17
3.1数据挖掘与采集........................17
3.2数据预处理.........................18
第四章基于深度访谈法的用户需求识别与分析...............23
4.1网约车用户访谈设计.............................23
4.2网约车用户访谈结果.......................24
第五章基于Kano模型的用户需求分类......................30
5.1用户需求汇总.....................30
5.2研究设计...........................31
第六章基于分析结果的网约车产品服务提升策略
6.1优先保障必备属性需求

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必备属性，即当产品提供此类功能服务，用户满意度不会得到显著的提升，但是当产品不具备此类功能服务时，用户满意度会大幅降低甚至会抛弃该产品以造成用户量的流失。正如支付宝的支付功能、微信的社交功能是其产品的必备功能一样，作为产品最基本的功能、服务，此类需求是用户认为企业、平台有义务做到的事情，是产品的核心模块，必须予以优先保障实现并不断优化完善。
6.1.1完善安全保障机制
对于网约车而言，在出行愈发便利的当下，安全保障已成为网约车急需完善的一环。网约车安全事件的发生引发了人们对网约车出行的担忧与不完全信任，平台企业应完善机制、加强监管以增强用户信任。安全保障问题不仅仅是网约车乘客最为关注的一点，在与网约车司机的访谈过程中，众多网约车司机同样表达了对于安全保障问题的担忧。安全保障问题应结合政府、平台等多方的共同努力，政府应积极完善市场机制，加强监管，而平台企业则应从司机甄别至运营过程中的方方面面进行监管保障，例如提升司机准入门槛标准、增强司机审查机制、实时分析运营车辆行进路线等，同时应增加完善司乘双方的一键报警功能。
6.1.2重视司乘权益维护
随着网约车市场竞争的进一步加剧，能否为用户带来更好的体验对企业能否赢得竞争具有重要作用。司机服务态度的好坏对于乘客体验具有直接影响，良好的服务态度会有效降低用户不满，对于维持用户的持续使用、增加用户粘性具有重要影响。由此，网约车企业应深化对网约车司机的培训，提升服务意识，保障乘客的权益。同时，网约车企业跨边网络效应的特殊性，使得其在注重保障乘客权益的同时，亦应注意对司机端权益的保障。通过访谈，部分司机对于个别乘客的恶意差评束手无策，网约车企业应加强司乘双方的评价机制，重视对司乘双方权益的维护。
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第七章研究结论与展望
7.1研究结论
感知价值是消费者对于产品服务的认知与主观判断，本研究通过对网约车用户感知价值维度进行分析，实现共享化对产品服务设计的影响研究，并通过对网约车用户需求进行细化实现共享化对网约车产品服务设计的具体影响方向探究。本研究首先通过实证研究，以国内主流网约车APP评论为研究对象，在Python环境下对评论文本进行分词和LDA主题模型分析，实现对文本评论中用户热点关注问题的挖掘，从而识别网约车用户的需求并对用户需求进行分析与整理。通过分析发现，文本词频统计前20的关键词与主题聚类前5的主题词相对应，网约车APP评论文本分词结果与主题聚类结果一致。由此，本研究通过对网约车APP评论文本分析结果进行感知价值维度划分，发现基于乘客端视角，共享化对网约车产品服务设计的影响主要集中于情感价值感知、功能价值感知与成本付出感知三个维度。
同时，为进一步验证分析结果的有效性，本研究基于半结构化访谈提纲，通过用户深度访谈法与网约车乘客、网约车司机进行访谈交流，以获取用户对网约车产品、服务的需求。通过对用户需求进行归类，本文发现网约车乘客其需求体现在情感价值感知、功能价值感知与成本付出感知三方面，与文本分析结果一致；而网约车司机其需求则在乘客感知价值三个维度的基础上增加质量价值感知，体现在情感价值感知、功能价值感知、成本付出感知与质量价值感知四方面。
参考文献（略）