危机管理中资料沟通的现状及问题

一、危机沟通的理论基础

 

（一）危机沟通的含义及范围

危机沟通在危机管理理论中还属于比较新的名词，对于其含义界定也相对模糊和稀缺，且解释的角度也不同。国外学者罗伯特·希斯认为，危机沟通“应是危机管理中最重要的任务。”它指的是组织内部进行管理和变革，以及组织在公众面前如何管理危机，并保持组织形象的一系列行动的总称。美国学者艾伦·杰伊·查伦巴认为，危机沟通“包括辨别内外部的沟通受众，发生危机时他们最需要获取各种信息。”危机沟通需要构想、创建和传播给这些内外部受众，同时对他们的回答做出反馈。有效的危机沟通有助于重塑组织形象，危机沟通是危机管理的组成部分。

根据沟通理论，公共危机中的沟通有广义和狭义的两种理解。广义的沟通指的是一切有关危机管理的信息、思想和态度的流动和传播的过程。狭义的公共危机中的沟通只针对公共危机管理系统而非整个社会系统，指的是公共危机的相关信息、思想和态度在公共危机管理系统的输入、交换、反馈、输出的过程。综合这两种概念，公共危机中的沟通就是“在公共危机这一特殊的环境当中传送那些有关公共危机相关信息的活动，是指通过一定的媒介，在不同主体之间有效地互相传递和交流信息的过程。”

​根据系统论的观点，公共危机中的沟通机制就是“以政府危机沟通系统为载体，以维护和发挥政府危机沟通体系功能为目标的各种规范和程序的综合。” 而公共部门危机沟通机制按其作用方向，可以分为内部沟通和协调机制、外部沟通与合作机制。内部沟通和协调机制主要解决政府部门以及非政府公共组织之间的信息共享问题。外部沟通和合作机制主要解决政府、公众、媒体三者之间的信息共享问题，以及全球化背景下政府部门与国际社会之间的信息交流与合作。因此可以将公共危机沟通机制理​解为“在危机事件发生之后，危机信息在政府部门之间（政府内部）的传播，政府、媒体、公众之间的传播（政府外部）。”因此可以将公共危机中的危机沟通看作为政府内部或政府与利益相关者之间的沟通，就我个人认为，这三者都是危机沟通的主体，在危机沟通中的所发挥的作用都尤为重要，缺一不可。

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（二）危机沟通的特点

1．明确的目的性

危机沟通的目的是显而易见的，就是为了预防、控制、化解、修复危机。通过危机沟通，给人们传达各种相关信息，让涉及到危机的各部门和人员能够一起行动起来共同努力化解危机带来的伤害。就是通过危机沟通保护人民大众的利益不受到伤害，减少生命财产损失，促进人心所向，使人心稳定，社会稳定发展。由此可见，危机中，我们所做的一切都是围绕着明确的目的进行着的。

2．公共性

危机沟通的公共性体现在沟通主体具有公共性，即政府、公共事业部门、非盈利公共组织是为人民大众服务的，因此具有公共性。其次沟通手段上具有公共性，即其沟通都是依据宪法、法律及各种规章制度，借助公共权力进行危机沟通。最后沟通内容上具有公共性，即政府传达给人民大众的各种信息是公共的，是公众有权利知道的，而不是单独一个部门或个体所有。

3．方式上的直接性

公共危机发生时，相关部门必须快速行动，明确目的，制定方案，领导小组必须亲临现场，掌握第一手资料，在现场与危机相关人员做最直接的沟通，同时也要通过媒体直接将最重要的信息传达给公众。在稳定民心的基础上，快速化解危机。​

​4．手段上的非常规性

我们知道当各种公共危机发生时，政府会根据危机的不同程度而采取不同的沟通手段，亦即特殊情况特殊对待。有时一些常规性的沟通手段就会得到很好的效果，但有时为了能够迅速控制危机蔓延，政府不得不采取一些强制性的、非常规的沟通手段让公众配合。​

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二、我国政府危机沟通现状分析

 

（一）我国政府危机沟通现状

​上图显示了我国的公共危机沟通呈现层级式，已形成国家、省级和市县级三级沟通平台。国务院是我国突发公共事件应急管理中心平台的核心机构，负责统领全国的公共危机管理工作。国务院又分别设立了应对公共危机的相关职能部门，有自然灾害应急管理平台、事故灾难应急管理平台、公共卫生应急管理平台、社会安全应急管理平台。省级政府根据国务院设立的突发公共事件应急管理中心平台，又设立了省一级的应对公共危机的相关职能部门，四个平台也和国务院的一样。市、县级政府又根据省级政府的模式设立了市、县一级的四个应急平台。从而形成了现在的公共危机沟通的“纵向集权式”管理流程模式。这种公共危机沟通的“纵向集权式”管理模式，明确规定了各级政府和各职能部门在公共危机管理中的权力及相关职责，由国务院统领全国的公共危机管理工作，地方各级政府做好分工合作，充分发挥了集中领导的优势，有利于加快危机信息的传播，有利于保证危机沟通渠道的畅通，提升政府的公共危机管理能力。

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（二）目前我国危机沟通中存在的问题

危机沟通贯穿于公共危机管理整个过程，对公共危机管理有很大的影响。正如我​国学者冯周卓说过：“沟通犹如船队通过航道，如果航道变窄变浅，轻者影响船队的通过量，重者使船队无法通过。要使沟通航道通畅，必须找出造成信息失真或信息不畅的‘淤积泥沙’，然后寻求相应的疏通手段和技巧消除这些障碍。”尽管我国政府在危机沟通方面已经做过很多工作并取得了良好的效果，但是在其发展过程中还是存在不少问题。

1．危机沟通意识不强

​（1）社会公众缺乏危机沟通意识

在很长一段时间里，社会公众都是生活在一个相对稳定安全的环境里，人们的危机意识较缺乏，普遍认为自身周边不太可能发生公共危机事件，也不会做相应的危机预防措施。因此，当危机事件发生后，人们会因为没有危机意识，不知道如何分别危机传递的信息而产生恐慌的心理，造成身心上的极大伤害。2003 年“非典”爆发后，人们开始对“非典”的认识还不全面，并没有做好应对危机的准备工作，当逐渐得知此次危机的真相时，很多地方的民众开始产生极大的恐慌，不知道如何应对这突如其来的危机事件。更甚者有些人在应对“非典”时，认为放鞭炮、喝绿豆汤等谣言可以有效预防“非典”，这些愚昧的相信传言的行为显示出在应对危机事件时，人们的辨别危机能力不足。

​由此可见，我国民众的危机沟通意识不高主要表现在：首先是平时对危机方面的常识关注不多，分辩不出危机事件对自身影响的大小；其次是对自身周围已发生的危机事件缺乏实质性了解，依旧存在侥幸心理，因此极少采取危机预防措施。认为即使再发生危机事件，也与自己不相干，不太可能会波及到自己，认为是别人的事、国家的事。另外公众自身可能没有经历过影响较大的危机事件，并不了解危机事件的信息，得到的信息可能极少，或间接获取。

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​三、国外危机沟通的实践经验以及对我国的启示...........................21

（一）完善的公共危机管理体系以及公共危机信息管理系统....................21

（二）注重公共危机教育，具有良好的危机沟通意识.................22

（三）健全法律法规，保障公共危机沟通 .......................23

​四、完善我国政府公共危机沟通的原则及对策..............................27

（一）构建危机沟通的原则 .........................27

1．快速沟通的原则 ................. 27

2．信息公开化原则 ....................... 27

 

四、完善我国政府公共危机沟通的原则及对策

 

（一）构建危机沟通的原则

1．快速沟通的原则

快速沟通的原则就是指危机沟通的主体在危机发生时一定要在第一时间将关于危机事件所掌握到的情况发布给公众。当危机发生生，人们迫切地想知道具体情况，所以这时候，作为公共危机沟通主体的政府就要以最快的速度向公众发布危机事件的信息。我国乌鲁木齐 7·5 事件发生后第二天，政府才向市民发布了该事件，其实在前一晚发生时间之后网上就有大量不完整的信息公布，但是市民并没有真正了解具体情况。所以说快速沟通非常重要，可以帮助政府以及社会公众快速进入情况。

2．信息公开化原则

信息公开化原则就是指政府应该将所掌握的关于危机事件的各类信息公开，而不要隐瞒信息，漏报信息。如果在危机事件发生时，政府不想将掌握到的部分信息告知民众而避重就轻的发布信息，当民众从其他渠道得知了一些信息但又不能辨别真伪的时候，就会以讹传讹，变成不可收拾的谣言，此时政府再站出来澄清谣言就为时已晚。因此，信息公开化就是为了加强民众对政府的信任，让民众愿意相信只要是政府说的就是事实的真相，不会被谣言所蛊惑。如 2005 年 11 月 13 日由于中油吉林石化双苯厂发生爆炸污染了水源，威胁了哈尔滨市民的用水。哈尔滨市政府却在 11 月 21 日以检修供水管为由发出停水 4 天的公告，但是在 22 号又发出真正的停水公告即双苯厂爆炸而造成水源污染。前后停水理由截然不同，让市民不知道该相信哪一个，因而谣言四起，还有人说会发生地震，造成市民恐慌，开始抢水。因此，信息公开化原则在危机沟通中起着十分重要的作用。

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结论

本文在借鉴许多专家学者对危机沟通的研究以及国外危机沟通方面经验基础上，对危机沟通中存在的问题进行了深入的分析，提出了进一步完善我国政府危机沟通的对策。政府在进行危机沟通的过程中应该注意一下几个问题。首先，明确自身危机沟通主体的地位。

政府在危机沟通中处于主导地位，这就要求政府能担当起沟通的重要任务，在危机沟通中发挥主体能动作用。其次，要树立良好的危机沟通意识。政府、媒体、公众在危机沟通中都要树立良好的危机沟通意识。危机沟通的目的达到了，就能更进一步有效解决危机事件，这也是要加强危机沟通的重要性所在。再次，加强危机沟通时需要完善的法律法规约束。如果没有健全的法律法规的支撑，危机沟通的作用就会大打折扣，因此在法律法规完善的约束之下，危机沟通会更有效率。最后，国外的经验我们要有选择的借鉴。由于国内外经济、社会、文化等发展水平有差异，有些国外的经验可能并不适用于我国，因此不能全盘接收。

本文在危机沟通研究方面还有不足之处，例如理论研究比较缺乏，在运用案例进行分析的时候缺乏理论的强有力的支撑，在今后的研究中需要进一步加强。其次，媒体在危机沟通中发挥着越来越重要的作用，对于政府与媒体之间的沟通还需进一步研究。最后，还需进一步第三部门在危机沟通中发挥的作用。​

​参考文献（略）