基于媒介丰富度的A企业内部沟通问题及改进探讨

本文是一篇管理沟通论文，论文经对 A 企业沟通流程现状和存在问题进行分析，确定沟通机制需要优化。A 企业沟通存在形式导向、“文山会海”负担大、沟通氛围差、缺乏信息共享机制、沟通有用比偏低、表达自由度受限、依赖书面文件等问题，已经对企业运行产生不良影响，亟需整改。企业管理者已经意识到相关问题，逐渐投入人力物力进行技术型改造，初步搭建了内部沟通平台——OA 系统，作为优化沟通机制的重要工具。在 OA 系统中，A企业设计了一些措施来追求更好的沟通效果和更高的沟通效率，在某些程度上这些措施取得了短暂的效果，但未能达到对整个沟通机制系统化的优化。这也说明，A 企业的沟通机制需要进行全盘调研和分析，进行总体化的机制调整。

第一章 绪论

1.1 研究背景
国有企业的改革创新涉及方方面面，已有大量的学者进行了深入的研究。国有企业的内部沟通问题也是其中一个研究重点。许多学者认为，国有企业普遍存在内部沟通障碍，缺少有效的内部沟通渠道和科学的内部沟通文化，在管理上倾向于机关化、行政化，缺乏现代企业应具有的顺畅、高效沟通。越来越多的管理者开始重视国有企业的沟通问题，不断研究尝试多种多样的改进手段，促使国有企业形成良性沟通机制。
A 企业是一家成立于 2006 年的国有独资企业，资产总额 300 亿元，拥有二级企业及机构 10 家。A 企业具有国有企业的典型特点，内部管理严格，有其特定的运营和监管模式，往往体现出“尾大难掉”的问题，“行政式”上下级的工作作风，也使 A 企业在日常工作中对管理沟通的重视度不足。在企业运营过程中，效率低下、工作重复等情况愈发严重。作者曾经在 A 企业工作数年。在作者关系较为亲密的同事中，不少人因为沟通不良问题受到影响，甚至部分人最终选择离职。无论是对企业还是对员工个人都是一大损失。这也说明，A 企业内部沟通机制存在的问题已经对企业运营造成了严重的不良影响。
A 企业管理者逐渐认识到企业内部沟通机制出现了问题。为了提高工作效率，A 企业于 2017 年架设了办公自动化平台系统（OA），用无纸化电子办公替代传统办公方式。系统架设完成后，部分工作环节的时间明显缩短，但整体工作效率并没有实现预期的提升。这是多数企业都会面临的困境——部分管理者企图通过提高沟通媒介的科技含量以提高沟通有效性，积极引入办公自动化平台系统、各类手机 APP、视频会议系统等，确实缩短了部分沟通环节的完成时间，而是否提升了沟通流程的整体效率还有待考究。投入的成本是否与产出相匹配，也是众多管理者对于科技优化手段犹豫不决的原因。
在本研究中，作者将以 A 企业作为主体，借助媒介丰富度理论，研究分析企业内部沟通机制，并以 OA 平台为切入点，研究存在的问题和解决方式，并提出操作建议。

1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本次研究从媒介丰富度理论着手，从沟通媒介角度对国有企业内部沟通情况进行研究分析，探讨企业内部沟通的现状与存在问题，并基于媒介丰富度理论，对企业沟通平台创新与优化提出对策与建议。通过本次研究，在理论上，可以从沟通本质与媒介角度协助管理者对企业内部沟通问题进行理解，在实践上，也可以为管理者在优化内部沟通机制时提供操作思路。
1.2.2 研究意义
1.2.2.1 理论意义
学界对管理沟通的研究已经非常深入，是一门成熟的学科。现有的管理沟通研究更倾向于具体的沟通情境的研究分析，譬如有研究者将沟通管理与具体项目结合，建立了沟通的开放式模型和企业的生命周期模型，将沟通目的（why）、沟通对象（who）、沟通障碍（what）、沟通方法（way）、沟通技巧、沟通检验，以及各种沟通场景等细节进行详细的介绍。此类研究非常细致到位，将沟通的一线场景在研究过程中还原，进行讲解，并提供了大量的解决思路。在本次研究中，则是从沟通工具（with what）进行分析，提供了不同的研究角度。
沟通媒介选择是组织沟通领域的重要问题，关于沟通媒介的选择理论方面也很多，但使用媒介丰富度理论分析具体企业沟通机制的案例还较少，国有企业方面的研究更是寥寥无几。本次研究以媒介丰富度理论对国有企业进行详细的分析和深入的研究，可以为其他研究者提供一些思路和参考。

第二章 A 企业内部沟通基本情况

2.1 A 企业基本情况
A 企业属于多元化产业集团，下设二级企业及机构 10 家，经营业务有农业种植、生产、加工；贸易与投资；物业租赁与管理；环保项目建设等。2006 年，政府对省内国有资产进行调整，将部分大型企业的零星资产重组，整合成立 A 企业总部，对这些资产进行管理。原有人员随用资产一起并入 A 企业，不少人的管理职位继续保留。这一历史原因，对 A 企业经营情况产生了重要影响。
2.2 内部沟通机制情况
2.2.1 沟通机制基本结构
A 企业共拥有正式员工 349 人，年龄分布均匀，无明显断层。员工学历最高为硕士，大部分员工学历在大专及以上，所有员工均具备顺利进行沟通交流和正常使用现代化办公设备与工具的能力。
A 企业管理运营遵循传统的母子公司模式，二级企业及机构由总部统一管理。总部按照资产管理、规划发展、财务管理等职能设立管理部门，每类专项职能自成体系，在涉及具体经营管理时，由总部职能部门直接对接二级企业（机构）内部职能部门，在各自体系内交流。常用的沟通通道有：总部与二级企业，企业对接企业的通道；企业自身内部，部门对接部门的通道；总部部门和其直接管理的二级企业职能部门间的通道。企业和部门之间的通道几乎不使用，比如总部与二级企业部门对接，或总部部门与二级企业对接的情况就极少发生。 不同二级企业（机构）间进行沟通时，均在公司（机构）层面进行。分属不同企业且不同职能体系的部门不直接进行沟通交流。在某些时候，总部有可能开展全集团范围的培训、业务交流会，这些部门就有可能跳出自身企业框架，直接进行交流。在多数时候，二级企业（机构）进行业务往来时，都以独立的非关联企业身份进行沟通，在某种程度上，和与市场上其他外部企业沟通没有区别。

第三章 A 企业内部沟通情况调查与分析.................................28
3.1 问卷基本信息...........................................28
3.1.1 问卷设计及指标说明....................................28
3.1.2 样本信息.................................29
第四章 A 企业内部沟通的改进对策.................................40
4.1 改进的依据与原则.......................................40
4.1.1 减少沟通不确定性........................................40
4.1.2 减少歧义性...................................40
第五章 研究结论和展望.................................50
5.1 研究结论....................................50
5.2 研究不足与展望..............................51

第四章 A 企业内部沟通的改进对策

4.1 改进的依据与原则
借助调查结果，结合 A 企业实际情况，可以对企业沟通机制进行科学合理地改进。媒介丰富度理论中，提出了“两个目的” “四个维度”的优化方向。
4.1.1 减少沟通不确定性
减少不确定性可以通过增加信息总量来实现。增加的信息量包括日常工作积累的背景信息，以及实际沟通过程中的交流信息。增加背景信息可以使沟通方在沟通发生前形成知识储备，在沟通过程中迅速解码所接受的信息，减少额外的资料查询时间。这方面的改进可以在日常工作中潜移默化的进行。增加交流信息可以拓宽沟通通道，使沟通各方产生更强力的信息联结。这方面的改进应直接针对沟通流程本身进行。
4.1.2 减少歧义性
减少歧义性可以通过提高信息质量来实现。沟通过程中无关信息和错误信息的数量越多，沟通各方产生误解的可能性就越大。提高信息质量意味着加大有效信息的比重，既有助于沟通各方更精准地理解信息，还可以减少筛选、剔除无效信息所耗费的精力和时间，提高沟通效率。
4.1.3 提高反馈及时性
提高反馈及时性可以从媒介和使用者两方面着手。改善沟通媒介自身属性，降低使用难度，提高传输流畅度，优化用户体验；在使用者方面，可以通过激励或约束措施提升使用者响应速度，减少人为阻碍。
4.1.4 增加沟通线索数量
在可实现范围内尽可能多地增加沟通线索数量，有助于信息数量和质量的提升。利用现代科技手段，在沟通过程中加入语音、图像以及视频，将沟通方的声音声调、面部表情、身体姿势灵活展现，可以比文字描述传达更丰富的信息。

第五章 研究结论和展望

5.1 研究结论
论文以 A 企业为研究对象，进行了企业内部沟通情况、主要媒介类型和媒介丰富度影响因素等方面的研究，在此基础上对 A 企业 OA 平台提出了创新性的优化建议。总结全文的研究，所得到的基本结论如下：
第一，经对 A 企业沟通流程现状和存在问题进行分析，确定沟通机制需要优化。A 企业沟通存在形式导向、“文山会海”负担大、沟通氛围差、缺乏信息共享机制、沟通有用比偏低、表达自由度受限、依赖书面文件等问题，已经对企业运行产生不良影响，亟需整改。企业管理者已经意识到相关问题，逐渐投入人力物力进行技术型改造，初步搭建了内部沟通平台——OA 系统，作为优化沟通机制的重要工具。在 OA 系统中，A企业设计了一些措施来追求更好的沟通效果和更高的沟通效率，在某些程度上这些措施取得了短暂的效果，但未能达到对整个沟通机制系统化的优化。这也说明，A 企业的沟通机制需要进行全盘调研和分析，进行总体化的机制调整。
第二，A 企业内部所使用的规范会议类、书面文件类、直接沟通类三种主要媒介都各有其问题，导致媒介丰富度出现明显变化。在本研究开始之前，可以确定 A 企业沟通机制存在一定问题，而这些问题的具体定性缺乏合理的描述和分析。经过本研究发现，在 A 企业沟通机制方面，导致沟通问题的主要原因有部分沟通流程复杂冗长，沟通限制条件多，沟通氛围严肃正式等。此外，企业员工体现出的特质也对媒介丰富度的发挥产生了影响。沟通机制方面的因素和员工特质方面的因素共同作用，导致规范会议类和书面文件类媒介丰富度明显低于媒介丰富度理论的正常水平，在这二者的对比和衬托下，直接沟通类的媒介丰富度明显较高。三类主要媒介在反馈及时性、线索数量、语言多样性和个人专属度四个维度的分析结果，可以在媒介的角度上，对 A 企业沟通问题进行较为系统的论述。对 A 企业沟通问题的改善，也可以参考各维度的分析结果，从沟通机制方面和员工特质方面的影响因素入手，有针对性地提出整改措施，可以取得更好的效果。
参考文献（略）