GA农商银行网点智能化转型下运营策略探讨
时间：2021-08-27 来源：51mbalunwen
本篇论文是在结合 GA 农商银行的现状，以及当前技术水平上提出的优化建议，或许不久的将来本文提到的所有问题都将迎刃而解，可是科技是把双刃剑，在给人们生活带来便利的同时，也可能会有诸多问题，这就需要我们不断摸索，并持之以恒保持关注研究。如何结合农商银行自身特点，充分结合线上与线下、智能机具与人工，协调好效率与风控，构建以物理网点为纽带的“一站式”金融服务将是学者们不断研究的方向。
第1章 绪论
1.1 研究的背景
近年来，金融科技的发展正重塑着银行业的内外部环境，人工智能也以迅雷不及掩耳之势推动着人类各行各业迈入智能时代，“第四次工业革命”正在深度影响大众的生活，中国作为本次工业革命的主战场之一，随着我国人工智能、大数据、云计算等新兴技术的快速发展，其智能化进程也在近几年来取得了跨越式发展，国内商业银行在此态势之下，也将面临着一场严峻的挑战。
根据中国人民银行发布的支付体系运行情况来看，2020 年第一季度，全国银行共处理电子支付业务 458.38 亿笔，金额 602.66 万亿元。其中，网上支付业务 176.83 亿笔，同比增长 8.58%，金额 487.51 万亿元，同比下降 21.71%；移动支付业务 225.03 亿笔，金额 90.81 万亿元，同比分别增长 14.29%和 4.84%；电话支付业务 0.51 亿笔，金额 2.72 万亿元，同比分别增长 13.41%和 18.95%。非银行支付机构处理网络支付业务 121432.04 亿笔，同比下降 3.59%，金额 60.90 万亿元，同比增长 4.99%。值得关注的是，2020 年第一季度正是国内疫情的高发期，在经济停滞甚至下滑的情况下，移动支付依然在蓬勃发展。
2016 年金融稳定理事会（FSB）提出了“金融科技当前是技术驱动中的金融创新”，这一观点已成为业界共识。2019 年，人民银行发布了《金融科技（FinTech）发展规划（2019—2021 年）》，规划中提出到 2021 年，要建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度，推动我国金融科技发展居于国际领先水平。今年正是 2021 年，也就是该规划的收官之年，如何利用科技上的新兴技术，降低金融服务成本，优化金融服务流程，提升金融风控水平，为金融消费者提供智能化、便捷化的金融消费产品与服务，是每一个金融机构都必须思考的问题。
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1.2 研究的意义
当前银行发展面临多方面的挑战，如互联网金融、金融脱媒、利率市场化、行业竞争加剧、消费者行为模式的改变、强监管强问责等，在各种因素的影响下，短期内可能会导致金融机构客户流失，长期将直接影响客户的金融消费习惯，从而导致银行各项业务的市场占有率降低，危及金融业的发展。
农商银行作为扎根“三农”的金融机构，在农村金融中的地位是不可替代的，对农村经济的发展具有重要的作用。农商银行想要维持良好的经营状态，追求业务的发展，就必须坚守服务“三农”和小微企业的市场定位，做小做散，努力成为当地人民自己的银行。那么，农商银行在面临诸多严峻考验之下，如何结合自身实际情况，找准智能化转型的定位，制定符合自身发展的智能化运营模式，提升市场竞争力，便是其发展需攻克的首要难题。本文将结合国内外商业银行的智能化转型和本人在 GA 农商银行的工作实践，针对 GA 农商银行网点转型方案和智能化现状，探索该行在智能化改革进程上行之有效的方案。
图3.2 GA农商银行员工学历结构分析
............................
第 2 章 文献综述与理论基础
2.1 国内外研究综述
2.1.1 国外研究现状
在金融科技的影响下，商业银行物理网点的市场地位受到了极大挑战，甚至出现了没有物理网点的虚拟银行，如微众银行、网商银行等，但这并不代表商业银行物理网点没有价值。物理网点作为商业银行对外交易最基本也是最重要的渠道，虽然牺牲了办理业务的便捷性，但是其对风险防范的要求更高，客户通过面对面与银行员工交流，不仅能够清晰地了解业务的操作程序，身份识别、人工复核等手段也更有利于树立客户的信心，这也是其核心竞争力的体现。那么，如何将商业银行网点和电子渠道无缝衔接，这便开启了商业银行的智能转型之路。
关于网点智能化的研究，IBM 公司认为智慧银行的重点应该放在智慧网点的探索上。针对智慧银行建设带来的网点转型问题，Cuecent（2009）展开了关于提高业务办理效率、网点营销策划等方面的研究，研究表明银行可以通过交叉营销的方式来推动网点的智能化转型发展，通过对客户的精细化管理来进行精准的市场营销，从而提高服务效能。[1]目前的智能化改革，摆脱不了信息科技的支撑，正如 Meepadung,Tang（2009）通过研究表明，科技创新能够显著压缩网点运营的成本，提高银行的经营利润。因此，网点转型若以电子渠道建设为目标会更加有效。[2] 针对商业银行网点转型，Viktor Mayer-Schönberger（2013）提出在互联网金融的蓬勃发展下，传统的业务处理模式和服务方式无法适应当今客户多样化金融产品和服务需求，商业银行必须加快网点转型，以适应新的竞争环境，否则将会对商业银行总体经营利润造成巨大的影响。
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2.2 理论基础
2.2.1 运营管理理论
运营管理指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。银行作为特殊的服务行业，需针对性地研究服务运营管理，它包含服务接触、服务供给和服务质量三个方面。
在服务接触研究中，部分学者提出了服务组织、员工和客户的三元组合理论。该理论认为，服务主要特征是客户主动参与服务过程， 过程中客户与服务者之间不断交互观念，双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色。
在服务供给中，最重要的排队等候接受服务。排队等候接受服务在任何一个服务行业中都是不可避免的，但是可以通过在等待过程中增加智能化服务、打造智能场景等方式，模糊客户的时间感知，从而解决排队等候引发的一系列问题。
服务质量是指当客户与服务人员发生接触时，通过对接受到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣，而客户的期望又受到口碑、个人需求和过去经历的影响。
2.2.2 业务流程再造理论
业务流程再造是指企业为提升绩效目标，针对企业的核心业务流程进行重新设计，以求取得关键指标的改进。业务流程再造并不是针对某一项业务改进流程，也不仅仅是部门流程的优化，而是整体业务处理体现的再设计过程。传统的企业内部过程管理几乎每天都在进行，但流程再造是不同的，流程再造属于企业的战略变革，因为转换成本高，对企业的震动比较大，因此是以长期的积累为条件。只有传统的管理方式和模式发生根本性的改变，才是流程再造的本质。
图3.1 GA农商银行组织架构
........................
第 3 章 GA 农商银行基本情况及运营模式分析 ............................ 12
3.1 GA 农商银行简介 ............................. 12
3.1.1 GA 农商银行基本情况 .............................. 12
3.1.2 GA 农商银行组织架构 .................................. 12
第 4 章 GA 农商银行网点智能化运营环境分析 ............................ 28
4.1 GA 农商银行网点智能化运营 PEST 分析 ............................. 28
4.1.1 政治环境 ......................................... 28
4.1.2 经济环境 ....................................... 28
第 5 章 GA 农商银行网点智能化运营策略 ................................ 34
5.1 市场定位 .......................................... 34
5.1.1“智能化”银行................................ 34
5.1.2“综合化”银行.............................. 34
第 6 章 GA 农商银行网点智能化运营的保障措施
6.1 先进的软硬件配置
随着智能网点转型的推进，智能网点建设的优势将日渐凸显，智能网点的建设一方面是铺设超级柜员机等自助设备，丰富电子渠道，更重要的是数据库的搭建、业务处理系统的升级改造。因此，GA 农商银行也必须加强科技上在这两个方面的投入。
硬件方面，智能化改革，若没有足够的硬件支撑将成为一纸空谈。GA 农商银行必须重视线上渠道建设，立即引入超级柜员机、多功能大额存取款机、智能茶几、客户经理持有的平台电脑等自助设备，通过电子渠道的提升支持营销人员的工作，提高业务处理效率，改善客户服务体验，让 GA 农商银行彻底甩掉“农”字形象。
软件方面，为了方便数据的整合处理，GA 农商银行除了搭建能够综合处理各个智能设备的软件系统，还需要采购大量的数据库，不仅可以完成客户信息数据的整理、分析，还可以减少柜面人员信息录入、核查等过程。
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第 7 章 总结和研究展望
7.1 研究总结
随着智能经济对人们生活的冲击，客户对于金融机构的服务质量、服务体验、服务效率也有了更高的要求，在金融科技的带动下，物理网点的智能化建设已经成为了各大金融机构开展市场竞争的必要手段，农商银行也不例外。本文在学习了国内外诸多银行的智能化转型模式后，结合 GA 农商银行实际情况，确定了 GA农商银行智能网点转型的目标和定位，再根据文献查阅法、问卷调查法等方式，探索出具有可操作性的转型模式，得出以下结论：
（1）通过对 GA 农商银行的实际情况进行分析调研，发现其在线下布局、智能产品研发、业务处理流程、渠道开发等方面相较于其他商业银行都比较滞后，这些因素都成了桎梏 GA 农商银行发展的根本因素，GA 农商银行要想在激烈的市场环境中站稳脚跟，智能化转型战略的实施迫在眉睫。
（2）通过对 GA 农商银行的市场环境和内部优劣势进行分析，可以看到其优劣势都比较明显。优势在于组织扁平化，因此经营机制灵活、决策效率更快，有利于新政策的推进，其次客户群体庞大，在当地有良好的品牌形象，最后就是创新发展的潜力大，一旦实施智能化改革将呈现显著的效果。而其劣势在于目前机构的业务处理能力较低，管理效率不高，员工综合素质不高，客户群体特殊，因此开展智能化改革需要因地制宜，不可一概而论。
（3）在详细分析了 GA 农商银行网点智能化转型的现状后，提出了 “优化网点布局、改造网点功能、升级自助设备、整合工作职能”四大改造措施，针对运营、渠道、服务等方方面面，全方位提升 GA 农商银行的智能形象。针对 GA 农商银行的现有状况，还需从软硬件配置、人才培养、渠道建设、绩效考核等方面加强保障措施，以推动网点智能化转型策略的落地实施。
参考文献（略）
第1章 绪论
1.1 研究的背景
近年来，金融科技的发展正重塑着银行业的内外部环境，人工智能也以迅雷不及掩耳之势推动着人类各行各业迈入智能时代，“第四次工业革命”正在深度影响大众的生活，中国作为本次工业革命的主战场之一，随着我国人工智能、大数据、云计算等新兴技术的快速发展，其智能化进程也在近几年来取得了跨越式发展，国内商业银行在此态势之下，也将面临着一场严峻的挑战。
根据中国人民银行发布的支付体系运行情况来看，2020 年第一季度，全国银行共处理电子支付业务 458.38 亿笔，金额 602.66 万亿元。其中，网上支付业务 176.83 亿笔，同比增长 8.58%，金额 487.51 万亿元，同比下降 21.71%；移动支付业务 225.03 亿笔，金额 90.81 万亿元，同比分别增长 14.29%和 4.84%；电话支付业务 0.51 亿笔，金额 2.72 万亿元，同比分别增长 13.41%和 18.95%。非银行支付机构处理网络支付业务 121432.04 亿笔，同比下降 3.59%，金额 60.90 万亿元，同比增长 4.99%。值得关注的是，2020 年第一季度正是国内疫情的高发期，在经济停滞甚至下滑的情况下，移动支付依然在蓬勃发展。
2016 年金融稳定理事会（FSB）提出了“金融科技当前是技术驱动中的金融创新”，这一观点已成为业界共识。2019 年，人民银行发布了《金融科技（FinTech）发展规划（2019—2021 年）》，规划中提出到 2021 年，要建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度，推动我国金融科技发展居于国际领先水平。今年正是 2021 年，也就是该规划的收官之年，如何利用科技上的新兴技术，降低金融服务成本，优化金融服务流程，提升金融风控水平，为金融消费者提供智能化、便捷化的金融消费产品与服务，是每一个金融机构都必须思考的问题。
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1.2 研究的意义
当前银行发展面临多方面的挑战，如互联网金融、金融脱媒、利率市场化、行业竞争加剧、消费者行为模式的改变、强监管强问责等，在各种因素的影响下，短期内可能会导致金融机构客户流失，长期将直接影响客户的金融消费习惯，从而导致银行各项业务的市场占有率降低，危及金融业的发展。
农商银行作为扎根“三农”的金融机构，在农村金融中的地位是不可替代的，对农村经济的发展具有重要的作用。农商银行想要维持良好的经营状态，追求业务的发展，就必须坚守服务“三农”和小微企业的市场定位，做小做散，努力成为当地人民自己的银行。那么，农商银行在面临诸多严峻考验之下，如何结合自身实际情况，找准智能化转型的定位，制定符合自身发展的智能化运营模式，提升市场竞争力，便是其发展需攻克的首要难题。本文将结合国内外商业银行的智能化转型和本人在 GA 农商银行的工作实践，针对 GA 农商银行网点转型方案和智能化现状，探索该行在智能化改革进程上行之有效的方案。
图3.2 GA农商银行员工学历结构分析
第 2 章 文献综述与理论基础
2.1 国内外研究综述
2.1.1 国外研究现状
在金融科技的影响下，商业银行物理网点的市场地位受到了极大挑战，甚至出现了没有物理网点的虚拟银行，如微众银行、网商银行等，但这并不代表商业银行物理网点没有价值。物理网点作为商业银行对外交易最基本也是最重要的渠道，虽然牺牲了办理业务的便捷性，但是其对风险防范的要求更高，客户通过面对面与银行员工交流，不仅能够清晰地了解业务的操作程序，身份识别、人工复核等手段也更有利于树立客户的信心，这也是其核心竞争力的体现。那么，如何将商业银行网点和电子渠道无缝衔接，这便开启了商业银行的智能转型之路。
关于网点智能化的研究，IBM 公司认为智慧银行的重点应该放在智慧网点的探索上。针对智慧银行建设带来的网点转型问题，Cuecent（2009）展开了关于提高业务办理效率、网点营销策划等方面的研究，研究表明银行可以通过交叉营销的方式来推动网点的智能化转型发展，通过对客户的精细化管理来进行精准的市场营销，从而提高服务效能。[1]目前的智能化改革，摆脱不了信息科技的支撑，正如 Meepadung,Tang（2009）通过研究表明，科技创新能够显著压缩网点运营的成本，提高银行的经营利润。因此，网点转型若以电子渠道建设为目标会更加有效。[2] 针对商业银行网点转型，Viktor Mayer-Schönberger（2013）提出在互联网金融的蓬勃发展下，传统的业务处理模式和服务方式无法适应当今客户多样化金融产品和服务需求，商业银行必须加快网点转型，以适应新的竞争环境，否则将会对商业银行总体经营利润造成巨大的影响。
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2.2 理论基础
2.2.1 运营管理理论
运营管理指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。银行作为特殊的服务行业，需针对性地研究服务运营管理，它包含服务接触、服务供给和服务质量三个方面。
在服务接触研究中，部分学者提出了服务组织、员工和客户的三元组合理论。该理论认为，服务主要特征是客户主动参与服务过程， 过程中客户与服务者之间不断交互观念，双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色。
在服务供给中，最重要的排队等候接受服务。排队等候接受服务在任何一个服务行业中都是不可避免的，但是可以通过在等待过程中增加智能化服务、打造智能场景等方式，模糊客户的时间感知，从而解决排队等候引发的一系列问题。
服务质量是指当客户与服务人员发生接触时，通过对接受到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣，而客户的期望又受到口碑、个人需求和过去经历的影响。
2.2.2 业务流程再造理论
业务流程再造是指企业为提升绩效目标，针对企业的核心业务流程进行重新设计，以求取得关键指标的改进。业务流程再造并不是针对某一项业务改进流程，也不仅仅是部门流程的优化，而是整体业务处理体现的再设计过程。传统的企业内部过程管理几乎每天都在进行，但流程再造是不同的，流程再造属于企业的战略变革，因为转换成本高，对企业的震动比较大，因此是以长期的积累为条件。只有传统的管理方式和模式发生根本性的改变，才是流程再造的本质。
图3.1 GA农商银行组织架构
第 3 章 GA 农商银行基本情况及运营模式分析 ............................ 12
3.1 GA 农商银行简介 ............................. 12
3.1.1 GA 农商银行基本情况 .............................. 12
3.1.2 GA 农商银行组织架构 .................................. 12
第 4 章 GA 农商银行网点智能化运营环境分析 ............................ 28
4.1 GA 农商银行网点智能化运营 PEST 分析 ............................. 28
4.1.1 政治环境 ......................................... 28
4.1.2 经济环境 ....................................... 28
第 5 章 GA 农商银行网点智能化运营策略 ................................ 34
5.1 市场定位 .......................................... 34
5.1.1“智能化”银行................................ 34
5.1.2“综合化”银行.............................. 34
第 6 章 GA 农商银行网点智能化运营的保障措施
6.1 先进的软硬件配置
随着智能网点转型的推进，智能网点建设的优势将日渐凸显，智能网点的建设一方面是铺设超级柜员机等自助设备，丰富电子渠道，更重要的是数据库的搭建、业务处理系统的升级改造。因此，GA 农商银行也必须加强科技上在这两个方面的投入。
硬件方面，智能化改革，若没有足够的硬件支撑将成为一纸空谈。GA 农商银行必须重视线上渠道建设，立即引入超级柜员机、多功能大额存取款机、智能茶几、客户经理持有的平台电脑等自助设备，通过电子渠道的提升支持营销人员的工作，提高业务处理效率，改善客户服务体验，让 GA 农商银行彻底甩掉“农”字形象。
软件方面，为了方便数据的整合处理，GA 农商银行除了搭建能够综合处理各个智能设备的软件系统，还需要采购大量的数据库，不仅可以完成客户信息数据的整理、分析，还可以减少柜面人员信息录入、核查等过程。
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第 7 章 总结和研究展望
7.1 研究总结
随着智能经济对人们生活的冲击，客户对于金融机构的服务质量、服务体验、服务效率也有了更高的要求，在金融科技的带动下，物理网点的智能化建设已经成为了各大金融机构开展市场竞争的必要手段，农商银行也不例外。本文在学习了国内外诸多银行的智能化转型模式后，结合 GA 农商银行实际情况，确定了 GA农商银行智能网点转型的目标和定位，再根据文献查阅法、问卷调查法等方式，探索出具有可操作性的转型模式，得出以下结论：
（1）通过对 GA 农商银行的实际情况进行分析调研，发现其在线下布局、智能产品研发、业务处理流程、渠道开发等方面相较于其他商业银行都比较滞后，这些因素都成了桎梏 GA 农商银行发展的根本因素，GA 农商银行要想在激烈的市场环境中站稳脚跟，智能化转型战略的实施迫在眉睫。
（2）通过对 GA 农商银行的市场环境和内部优劣势进行分析，可以看到其优劣势都比较明显。优势在于组织扁平化，因此经营机制灵活、决策效率更快，有利于新政策的推进，其次客户群体庞大，在当地有良好的品牌形象，最后就是创新发展的潜力大，一旦实施智能化改革将呈现显著的效果。而其劣势在于目前机构的业务处理能力较低，管理效率不高，员工综合素质不高，客户群体特殊，因此开展智能化改革需要因地制宜，不可一概而论。
（3）在详细分析了 GA 农商银行网点智能化转型的现状后，提出了 “优化网点布局、改造网点功能、升级自助设备、整合工作职能”四大改造措施，针对运营、渠道、服务等方方面面，全方位提升 GA 农商银行的智能形象。针对 GA 农商银行的现有状况，还需从软硬件配置、人才培养、渠道建设、绩效考核等方面加强保障措施，以推动网点智能化转型策略的落地实施。
参考文献（略）
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