XX自助银行建设项目全过程管理研究
时间：2021-05-06 来源：www.jbevzenko.com
笔者认为XX 银行是实力深厚的国有特大型商业银行，可以带头发挥自助渠道的优势，增加自助服务渠道的市场竞争力，引领大众分行将自助渠道作为为客户服务的主营渠道。同时利用自助银行相关的前沿技术，提高服务效率，同时实现作为商业银行的差异化，吸引更多客户加入。随着新技术的发展，人工智能建设，人机互动等新领域也将加入到自助银行的建设项目中，未来银行人在建设自助银行方面，将会面临更大的挑战，自助银行的建设在未来十年将会成为一个重要的工作。良好的项目管理技术，也将会提升银行项目建设的管理能力，从而在面对新技术、新环境时更加从容地把关注点放在技术本身，而非管理的内耗中。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
随着商业银行的竞争趋势越来越激烈，并且随着网络在生活中的应用越来越广，各家商业银行为了提升企业的核心竞争力，纷纷加入了转型行列，不仅包括对银行的管理体系进行改革，更重要的是对银行的经营方式和渠道进行升级和转型。所谓自助银行，即通过运用发卡机自助终端、现金业务终端、自助支付和服务终端等智能自助设备，实现客户自助办理金融业务。
近年来，国民经济高速发展，出现了一些优质客户集中的区块，比如商品交易市场、高端居民社区、高端写字楼、富裕乡镇和乡镇企业聚居地。但是，出于对成本效益的综合考量，大量的增加银行的物理网点并不现实，而商业银行更趋向的原则是集约化和客户体验，提高银行业从传统柜面向网络自助方向转型。在这一变化趋势中，以 ATM、多功能自助终端机、自助缴费机等为主要金融服务工具的自助银行，成为商业银行应对新趋势的重要方法，自助银行的建设也愈发受到重视。
信息技术的不断普及带来了信息时代，银行业的信息化水平也需要进一步提高，自助银行是提升传统商业银行信息化水平的重要渠道，在银行的信息化过程中起着越来越重要的作用。自助银行的服务也受到了社会大众的公认，成为服务客户的全天候银行。
自助银行的业务与传统的柜面银行非常类似，并且自助银行的金融服务更加的快捷方便和容易操控。科技进步的同时，自助银行的优势将会越来越大，日后一定会成为商业银行物理网点拓展和延伸的重要载体。并且，自助银行可以为客户全天候提供服务，无论何时何地，只要在自助银行内都可享受到便捷周到的服务，对于减轻银行网点的地域布局缺陷、降低等待时间、提供优质服务、满足客户需求具有重要意义。因此，银行业对自助银行的认识程度和重视程度迅速提高，积极踊跃的加大在自助银行领域的投入，不断研发新的金融服务系统和硬件设施，自助银行也呈现持续增长的态势，新的服务功能日新月异，服务水平提升到新的高度。
...................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外大部分学者的研究重点集中在发展自助设备的作用和创新，以下为部分成果：
（1）发展自助渠道的必要性
美国著名学者莫利亚·约翰斯顿（2008）的研究集中在 ATM 推广的作用和意义，约翰斯顿的研究显示 ATM 推动了金融业的进步，甚至对经济增长也起到了重要的推动作用，研究认为 ATM 的推广使得市民在实物货币的需求程度下降。Ross Checkley（2015）的研究认为，自助渠道在 20 世纪 80 年代迅速发展的因素是：第一，互联网的广泛应用进一步完善了自助设备的普及，形成了高效的网络；第二，专业服务组织的成长和发展为自助设备的发展提供了巨大推力，出现了众多专业性的自助设备产品和服务的第三方企业。
同时，信息技术的进一步发展为自助设备的信息化、智能化、个性化提供了源源不断的创新动力，由此自助设备和自助渠道能够不断提高和完善，在硬件和软件上都日益精进。BIS（1995）的研究认为自助渠道是拓展实体网点的重要补充，随着信息技术愈发的完善，银行可以为客户提供更加高效、便捷、全面的金融服务。
（2）农村区域的发展需求
R·麦金农（1997）和爱德华·S·肖（1994）认为，大部分的欠发达国家没有认识到农村地区金融市场的一系列不足，导致了农村资产低收益率的情况，不利于农村的发展和农民增收。因此，应当开拓农村区域的金融市场以满足农村和农民的服务需求。
........................
第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 全过程管理理论
现代项目管理中认为任何项目中划分的一系列项目阶段所构成的完成过程，就是项目全过程。应制定相应的项目管理过程以适应不同的实现过程。管理过程与实现过程没有显然的因果关系，不过有时间上的交叉性和重叠性，又相互影响、相互制约。该理论一般分为五个部分：
2.1.1 启动过程
启动过程包括启动项目的决策、定义项目、划分项目阶段、项目活动等内容。项目启动过程的基础是决策工作，是一个具有战略性作用的起始工作，对整个项目过程和效果起着重要的作用，也是认识项目的必不可少的环节。
2.1.2 计划过程
这一过程包括：分析项目并制定各项计划，其中如制订项目分阶段的工作内容、目标、实施方案等；确定项目的预算、进行时间规划等；同时也有相关的补充内容如应急、备用方案等。计划过程这一阶段以开展计划性实施措施为基础，代表项目即将进入实操阶段，起到承接项目启动和落实的作用。
2.1.3 执行过程
执行过程是项目按照既定方案实施的过程，主要包括：按照既定计划落实项目。运用项目管理的方法和激励办法协调推进项目进行，指导项目成员按照计划在规定时间内保质保量完成项目的各个部分，以期达到项目的预期成效。
2.1.4 控制过程
这一过程是与项目的执行过程相对应同步的一个过程，在执行过程中贯穿，负责监督项目过程各项活动，并对其开展情况实行管控和反馈。这一过程的主要内容有：研究并制定相应标准、监督控制项目进展、分析研究目标和实施中的差异、研究纠正完善项目误差的方案、整理和反馈相关信息等等。这一过程的基础是管理控制。
.....................
2.2 自助银行建设项目管理相关理论
近年来，金融行业竞争的严峻性不断提高，而且信息技术的进一步发展强力推动了金融信息化和电子化的程度，各家商业银行纷纷以项目管理的相关理论为指导，迫切的希望提升运营效率，以期走在时代的前列。为应对这一新的严峻形势，各家银行不得不改变原有的模式，必须引入相应的项目管理理论，对原有模式加以变革。各家银行引入新理论的原因有：一是银行从业务发展、风险管控、客户服务的角度，都需要引入新的相关技术，开发新的平台和项目。二是商业银行的创新发展需要更多的项目管理技能，银行为满足客户需要必须提供个性化、综合性的管理方案，而做好这个方案则需要引进先进的管理理论和技能，实现方案的项目化，提升科学性，赢得效益和客户的信任。
工程建设项目全过程管理模式的核心要求是管控工程建设的整个过程，目的在于保证工程质量、项目进展计划、控制成本，最终实现项目投入良好的运营中，达到项目建设的终极目标。例如，建设工程项目全过程中提到，项目过程分解是做好一个项目的前提条件，这一分解大致包括：项目的策划决策、方案设计、项目审批、项目实施、项目完工验收和评价等。每个环节前后衔接、紧密联系、管理到位，确保实现项目效益。同时，实施项目的全过程管理，就是要把前期工作、合同管理、采购管理、现场施工、预结算等环节当做一个紧密衔接的系统工程，进行专业化、精细化、科学化管理，这样可以在保质保量的基础上降低成本，节约资源，这也是其效应和目的。
.............................
第 3 章 XX 自助银行建设项目概况 ................12
3.1 XX 自助银行建设发展概述 ............................. 12
3.1.1 XX 自助银行简介 ............................. 12
3.1.2 XX 自助银行建设类别 ................................ 12
第 4 章 XX 自助银行建设项目全过程管理问题分析 .........................19
4.1 项目启动过程问题分析 .................................. 19
4.1.1 项目的立项决策问题 ......................... 19
4.1.2 自助银行选址策略问题 .......................... 19
第 5 章 XX 银行全过程管理改进建议 .......................33
5.1 项目的启动过程改进建议 ......................... 33
5.1.1 项目立项 ......................... 32
5.1.2 选址策略 ........................... 33
第 5 章 XX 银行全过程管理改进建议
5.1 项目的启动过程改进建议
一个项目的产生需要多个部门的协调，同时制定确定项目的立项与启动等，济南分行的自助银行在项目其实过程中谨慎选择项目立项，严谨的启动项目。
5.1.1 项目立项
项目的立项作为项目管理的第一步，也是至关重要的一步。如果项目的选择没有做好，那么就无法实现银行发展的最终目标，同时也浪费了人力物力。基于此济南分行自助银行在项目立项中，坚持将“把客户利益放首位”服务理念和“自助银行+人工服务”的管理模式作为项目立项的基本要求，同时鼓励员工提出意见，对于可采纳的项目给予申报人一定上的物质奖励。此外，对于所提出的项目，会进行多方面的考虑，对银行各级人员采用问卷访谈的方式咨询对项目立项的看法。
目前，济南分行的自助银行服务包括办卡，信贷等服务，项目立项大多与信贷等有关，由于涉及到银行发展情况，不得不慎之又慎，对项目的立项更是严格，正是因为如此，所以虽然目前人们还是倾向于传统银行业务，但是自助银行在发展上势头仍然良好，客流量是同比最好的。
由于自助渠道的出现，导致 XX 银行开始对自助渠道的战略认识不够透彻，从而出现将其和传统 ATM 划为一类，并施以同样的战略手段。针对这一问题，首先，银行要摆脱以往的战略经验观念，利用引入外部专家团队等方式，重新对于自助银行项目进行战略上的定义。在宏观层面，XX 银行应对该市的经济结构、产业环境、客户经济水平等进行深入的掌握。以此为基础，定义自助银行建设项目所需的基本功能。同时，银行内部可利用波特五力模型，SWOT 框架，着重分析目前自助渠道的利益相关方需求，以及潜在的竞争力量。并对本银行建立自助渠道的优势劣势，进行重新的判断和把控，从战略上，对于自助渠道的战略进行新的认知。从战略、功能角度，树立建立自助渠道，与建立传统 ATM 机的不同点，因地制宜，提升自助银行项目的运营水平和战略意义。
..............................
第 6 章 结论与展望
6.1 研究结论
目前，自助业务的市场潜力巨大、发展迅猛，竞争也非常激烈，从长远发展的角度看，XX 银行必须抓着这一机遇。在扩大规模、提升覆盖度等方面发力，争取规模效益。随着技术的发展和时代的进步，自助银行的建设规模也随之发展，面对多线程、多团队的建设项目，银行也应利用新型的项目管理模式来进行管理。
首先，在立项方面，银行应分析当前本行客户的类型和宏观环境，积累更多经验建设自己的自助渠道；研究现状中的缺点，及时调整战略，以提升客户感受和效率。在组织结构方面要进行精细化管理，消除组织之间的沟通障碍，各部门之间加强沟通协作，提高组织结构的办事效率，优化本行的工作业务流程。
其次，为配合全过程管理在项目建设中的应用，银行应展开对于内部员工的组织培训。将全过程项目管理的意识由上至下，灌输到每个部门和每个层级中，使之意识到项目的新建与每一个员工都有着密切的关系，从而配合新建项目的工作，自觉加强部门之间的沟通意识。
XX 银行必须抓住当前发展机遇，多方面发力加快自助银行规划布局，运用项目管理理论，做好全过程管理，不断提高自助银行建设效率和综合贡献。
参考文献（略）
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
随着商业银行的竞争趋势越来越激烈，并且随着网络在生活中的应用越来越广，各家商业银行为了提升企业的核心竞争力，纷纷加入了转型行列，不仅包括对银行的管理体系进行改革，更重要的是对银行的经营方式和渠道进行升级和转型。所谓自助银行，即通过运用发卡机自助终端、现金业务终端、自助支付和服务终端等智能自助设备，实现客户自助办理金融业务。
近年来，国民经济高速发展，出现了一些优质客户集中的区块，比如商品交易市场、高端居民社区、高端写字楼、富裕乡镇和乡镇企业聚居地。但是，出于对成本效益的综合考量，大量的增加银行的物理网点并不现实，而商业银行更趋向的原则是集约化和客户体验，提高银行业从传统柜面向网络自助方向转型。在这一变化趋势中，以 ATM、多功能自助终端机、自助缴费机等为主要金融服务工具的自助银行，成为商业银行应对新趋势的重要方法，自助银行的建设也愈发受到重视。
信息技术的不断普及带来了信息时代，银行业的信息化水平也需要进一步提高，自助银行是提升传统商业银行信息化水平的重要渠道，在银行的信息化过程中起着越来越重要的作用。自助银行的服务也受到了社会大众的公认，成为服务客户的全天候银行。
自助银行的业务与传统的柜面银行非常类似，并且自助银行的金融服务更加的快捷方便和容易操控。科技进步的同时，自助银行的优势将会越来越大，日后一定会成为商业银行物理网点拓展和延伸的重要载体。并且，自助银行可以为客户全天候提供服务，无论何时何地，只要在自助银行内都可享受到便捷周到的服务，对于减轻银行网点的地域布局缺陷、降低等待时间、提供优质服务、满足客户需求具有重要意义。因此，银行业对自助银行的认识程度和重视程度迅速提高，积极踊跃的加大在自助银行领域的投入，不断研发新的金融服务系统和硬件设施，自助银行也呈现持续增长的态势，新的服务功能日新月异，服务水平提升到新的高度。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外大部分学者的研究重点集中在发展自助设备的作用和创新，以下为部分成果：
（1）发展自助渠道的必要性
美国著名学者莫利亚·约翰斯顿（2008）的研究集中在 ATM 推广的作用和意义，约翰斯顿的研究显示 ATM 推动了金融业的进步，甚至对经济增长也起到了重要的推动作用，研究认为 ATM 的推广使得市民在实物货币的需求程度下降。Ross Checkley（2015）的研究认为，自助渠道在 20 世纪 80 年代迅速发展的因素是：第一，互联网的广泛应用进一步完善了自助设备的普及，形成了高效的网络；第二，专业服务组织的成长和发展为自助设备的发展提供了巨大推力，出现了众多专业性的自助设备产品和服务的第三方企业。
同时，信息技术的进一步发展为自助设备的信息化、智能化、个性化提供了源源不断的创新动力，由此自助设备和自助渠道能够不断提高和完善，在硬件和软件上都日益精进。BIS（1995）的研究认为自助渠道是拓展实体网点的重要补充，随着信息技术愈发的完善，银行可以为客户提供更加高效、便捷、全面的金融服务。
（2）农村区域的发展需求
R·麦金农（1997）和爱德华·S·肖（1994）认为，大部分的欠发达国家没有认识到农村地区金融市场的一系列不足，导致了农村资产低收益率的情况，不利于农村的发展和农民增收。因此，应当开拓农村区域的金融市场以满足农村和农民的服务需求。
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第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 全过程管理理论
现代项目管理中认为任何项目中划分的一系列项目阶段所构成的完成过程，就是项目全过程。应制定相应的项目管理过程以适应不同的实现过程。管理过程与实现过程没有显然的因果关系，不过有时间上的交叉性和重叠性，又相互影响、相互制约。该理论一般分为五个部分：
2.1.1 启动过程
启动过程包括启动项目的决策、定义项目、划分项目阶段、项目活动等内容。项目启动过程的基础是决策工作，是一个具有战略性作用的起始工作，对整个项目过程和效果起着重要的作用，也是认识项目的必不可少的环节。
2.1.2 计划过程
这一过程包括：分析项目并制定各项计划，其中如制订项目分阶段的工作内容、目标、实施方案等；确定项目的预算、进行时间规划等；同时也有相关的补充内容如应急、备用方案等。计划过程这一阶段以开展计划性实施措施为基础，代表项目即将进入实操阶段，起到承接项目启动和落实的作用。
2.1.3 执行过程
执行过程是项目按照既定方案实施的过程，主要包括：按照既定计划落实项目。运用项目管理的方法和激励办法协调推进项目进行，指导项目成员按照计划在规定时间内保质保量完成项目的各个部分，以期达到项目的预期成效。
2.1.4 控制过程
这一过程是与项目的执行过程相对应同步的一个过程，在执行过程中贯穿，负责监督项目过程各项活动，并对其开展情况实行管控和反馈。这一过程的主要内容有：研究并制定相应标准、监督控制项目进展、分析研究目标和实施中的差异、研究纠正完善项目误差的方案、整理和反馈相关信息等等。这一过程的基础是管理控制。
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2.2 自助银行建设项目管理相关理论
近年来，金融行业竞争的严峻性不断提高，而且信息技术的进一步发展强力推动了金融信息化和电子化的程度，各家商业银行纷纷以项目管理的相关理论为指导，迫切的希望提升运营效率，以期走在时代的前列。为应对这一新的严峻形势，各家银行不得不改变原有的模式，必须引入相应的项目管理理论，对原有模式加以变革。各家银行引入新理论的原因有：一是银行从业务发展、风险管控、客户服务的角度，都需要引入新的相关技术，开发新的平台和项目。二是商业银行的创新发展需要更多的项目管理技能，银行为满足客户需要必须提供个性化、综合性的管理方案，而做好这个方案则需要引进先进的管理理论和技能，实现方案的项目化，提升科学性，赢得效益和客户的信任。
工程建设项目全过程管理模式的核心要求是管控工程建设的整个过程，目的在于保证工程质量、项目进展计划、控制成本，最终实现项目投入良好的运营中，达到项目建设的终极目标。例如，建设工程项目全过程中提到，项目过程分解是做好一个项目的前提条件，这一分解大致包括：项目的策划决策、方案设计、项目审批、项目实施、项目完工验收和评价等。每个环节前后衔接、紧密联系、管理到位，确保实现项目效益。同时，实施项目的全过程管理，就是要把前期工作、合同管理、采购管理、现场施工、预结算等环节当做一个紧密衔接的系统工程，进行专业化、精细化、科学化管理，这样可以在保质保量的基础上降低成本，节约资源，这也是其效应和目的。
第 3 章 XX 自助银行建设项目概况 ................12
3.1 XX 自助银行建设发展概述 ............................. 12
3.1.1 XX 自助银行简介 ............................. 12
3.1.2 XX 自助银行建设类别 ................................ 12
第 4 章 XX 自助银行建设项目全过程管理问题分析 .........................19
4.1 项目启动过程问题分析 .................................. 19
4.1.1 项目的立项决策问题 ......................... 19
4.1.2 自助银行选址策略问题 .......................... 19
第 5 章 XX 银行全过程管理改进建议 .......................33
5.1 项目的启动过程改进建议 ......................... 33
5.1.1 项目立项 ......................... 32
5.1.2 选址策略 ........................... 33
第 5 章 XX 银行全过程管理改进建议
5.1 项目的启动过程改进建议
一个项目的产生需要多个部门的协调，同时制定确定项目的立项与启动等，济南分行的自助银行在项目其实过程中谨慎选择项目立项，严谨的启动项目。
5.1.1 项目立项
项目的立项作为项目管理的第一步，也是至关重要的一步。如果项目的选择没有做好，那么就无法实现银行发展的最终目标，同时也浪费了人力物力。基于此济南分行自助银行在项目立项中，坚持将“把客户利益放首位”服务理念和“自助银行+人工服务”的管理模式作为项目立项的基本要求，同时鼓励员工提出意见，对于可采纳的项目给予申报人一定上的物质奖励。此外，对于所提出的项目，会进行多方面的考虑，对银行各级人员采用问卷访谈的方式咨询对项目立项的看法。
目前，济南分行的自助银行服务包括办卡，信贷等服务，项目立项大多与信贷等有关，由于涉及到银行发展情况，不得不慎之又慎，对项目的立项更是严格，正是因为如此，所以虽然目前人们还是倾向于传统银行业务，但是自助银行在发展上势头仍然良好，客流量是同比最好的。
由于自助渠道的出现，导致 XX 银行开始对自助渠道的战略认识不够透彻，从而出现将其和传统 ATM 划为一类，并施以同样的战略手段。针对这一问题，首先，银行要摆脱以往的战略经验观念，利用引入外部专家团队等方式，重新对于自助银行项目进行战略上的定义。在宏观层面，XX 银行应对该市的经济结构、产业环境、客户经济水平等进行深入的掌握。以此为基础，定义自助银行建设项目所需的基本功能。同时，银行内部可利用波特五力模型，SWOT 框架，着重分析目前自助渠道的利益相关方需求，以及潜在的竞争力量。并对本银行建立自助渠道的优势劣势，进行重新的判断和把控，从战略上，对于自助渠道的战略进行新的认知。从战略、功能角度，树立建立自助渠道，与建立传统 ATM 机的不同点，因地制宜，提升自助银行项目的运营水平和战略意义。
第 6 章 结论与展望
6.1 研究结论
目前，自助业务的市场潜力巨大、发展迅猛，竞争也非常激烈，从长远发展的角度看，XX 银行必须抓着这一机遇。在扩大规模、提升覆盖度等方面发力，争取规模效益。随着技术的发展和时代的进步，自助银行的建设规模也随之发展，面对多线程、多团队的建设项目，银行也应利用新型的项目管理模式来进行管理。
首先，在立项方面，银行应分析当前本行客户的类型和宏观环境，积累更多经验建设自己的自助渠道；研究现状中的缺点，及时调整战略，以提升客户感受和效率。在组织结构方面要进行精细化管理，消除组织之间的沟通障碍，各部门之间加强沟通协作，提高组织结构的办事效率，优化本行的工作业务流程。
其次，为配合全过程管理在项目建设中的应用，银行应展开对于内部员工的组织培训。将全过程项目管理的意识由上至下，灌输到每个部门和每个层级中，使之意识到项目的新建与每一个员工都有着密切的关系，从而配合新建项目的工作，自觉加强部门之间的沟通意识。
XX 银行必须抓住当前发展机遇，多方面发力加快自助银行规划布局，运用项目管理理论，做好全过程管理，不断提高自助银行建设效率和综合贡献。
参考文献（略）
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