长沙市旅行社内部管理沟通研究
时间：2021-02-27 来源：www.jbevzenko.com
笔者通过实证研究得出以下结论:(1)旅行社管理沟通的维度包括五个方面:沟通意识、沟通氛围、沟通障碍、沟通环境和沟通技能。(2)管理沟通各维度在不同人口统计特征在上存在差异，具体为:沟通技能在年龄上存在显著差异;沟通障碍和沟通意识在文化程度上有显著差异;沟通技能在职位上有显著差异。管理沟通各维度在不同特征的旅行社上也存在差异，具体为:沟通意识在旅行社类别上有显著差异;沟通意识和沟通技能在旅行社性质上有显著差异;沟通环境在旅行社规模上有显著差异。
1绪论
1.1选题背景
旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说，“人”是旅行社的核心，是整个企业的精髓和支柱，也是企业中惟一的能动要素，是最积极和基本的要素，旅行社业的竞争归根结底是人才的竞争。因此，人力资源的开发在旅行社管理中至关重要，而管理沟通是人力资源管理中最基础、最核心的环节，美国著名的未来学家奈斯比特曾指出:未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上[lJ。查尔斯·E·贝克也曾提出:管理沟通是组织的生命线，它把组织由内到外有效地连接起来，对提高组织效率、确保组织有序运行产生重要影响[2]。
从全国旅行社的发展情况来看，旅行社的有效运行越来越依赖于其内部良好的沟通体系。旅行社内员工之间，部门之间以及其他方面都需要彼此进行沟通，互通信息，互相理解。如果沟通渠道长期堵塞，信息交流不畅，会影响旅行社的运营与发展。良好的内部沟通，有助于旅行社管理者提高决策效率，增强决策的科学性及使决策得以迅速、准确地理解和执行;有效的沟通能消除误解，促使员工或部门间更好地合作，避免不必要损失的产生;沟通有利于管理者激励下属并与之建立良好的人际关系，提高员工的士气，同时，杰出的领导力也是凭借有效沟通而建立起来的l3]。因为旅行社员工并不是单纯的物质利益追求者，他们同时还有精神层次的追求，比如对旅行社的归属感、荣誉感和参与感，而这一切也都是借助于有效的组织沟通得以实现的。从企业文化来看，旅行社企业文化是旅行社员工所共有的核心价值观。企业文化的形成有赖于旅行社成员之间的良好沟通以达成最后价值观的认同。所以说，管理沟通是一切旅行社管理行为的灵魂。
.......................
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
本研究主要解决以下两个问题:
(1)旅行社内部管理沟通可从哪些方面去衡量和体现?
(2)旅行社管理者应当采取怎样的措施改善其内部的管理沟通?本研究旨在通过问卷调查，了解长沙市旅行社内部管理沟通的现状，并分析长沙市旅行社内部管理沟通中存在的主要问题及产生的原因，从而有针对性地提出改善长沙市旅行社管理沟通的建议，达到提高其员工满意度，提高长沙市旅行社市场竞争力的目的。
1.2.2研究意义
1.2.2.1理论意义
我国对管理沟通的研究起步比较晚，现在仍处在对国外相关理论的引进介绍和尝试运用阶段。目前，国内有关旅行社管理沟通的研究贫乏，缺乏实证支持。由于我国与西方国家在地域、文化背景上的差异性及旅行社行业的特殊性，不能照搬国外的成熟成果。根据我国旅行社行业的实际情况，参考国外成熟的组织沟通测量量表，开发出适合我国社会文化环境的旅行社组织沟通测量量表，丰富了旅行社管理沟通研究的内容和方法，开拓了企业管理沟通研究的新领域。
1.2.2.2现实意义
目前，长沙市旅行社业中各种沟通不良的现象普遍存在。部分管理者对其熟视无睹，听之任之;另外有部分管理者虽然认识到管理沟通的重要性，但苦于不知道问题的根源，不能采取有效的措施进行改善。本文通过实证调查和分析，能使长沙市旅行社管理者认识到管理沟通对于旅行社经营管理的重要性，管理沟通的现状及影响管理沟通的主要障碍，并为长沙市旅行社管理者改善内部管理沟通提供科学的依据。
....................
2研究综述
2.1相关概念界定
2.1.1沟通
“沟通”(eo二unieation)，源于拉丁文Communis，具有“分享”或“建立共同看法”的含义l6];《大英百科全书》解释为“用任何方法，彼此交换信息”;在《美国传统双解词典》中有关ColnmufliCation的一项解释就为“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为。”;《新编汉语词典》有关“沟通”之意的词条解释是“使两方能通连”[7]。由于沟通的复杂性和研究的视角不一，各学者，专家对沟通的定义莫衷一是，同时，沟通也是英语中使用最为频繁的词语之一。
据美国威斯康辛大学的F·丹斯特教授统计，关于沟通的定义达126种之多[9]。现择要摘列如下:
沟通就是我们通常所说的信息交流。
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想或行为口‘]。沟通是传递某些信息而使他人在思想和行为方面发生变化的行为。
沟通是信息的传递、信息的解释以及个人的思维参照系统共同发挥作用的过秘。
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。
本文认为，沟通就是我们通常所说的信息交流，即把某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的整个过程。
......................
2.2管理沟通的研究现状
2.2.1国外研究现状
在管理沟通理论的研究方面，国外的研究起步早，研究深入、细致、实用l33]。最早的管理沟通课程，大约是在20世纪初发展成形的(哈佛大学和达特茅斯的商学院，皆是此领域的先驱者)，这是管理沟通思想最早的体现[3’]。不过当时的管理沟通课程主要是讲授一般沟通的应用技巧，对于管理沟通的认识尚处于表象阶段。亨利.法约尔是第一个提出沟通作用的学者，他认为组织内部信息传递和沟通的方法首先要遵循“等级链”的原则，有时为了提高沟通效率，同级之间可以采用“跳板”进行横向沟通，他的思想可以认为是组织沟通理论的雏形[35〕。1924一1932年，梅奥(E.Mayo)提出了人际关系论，提出了非正式组织的概念，指出人所追求的不单纯是金钱收入，还有实现自我价值的社会需求[36]，他的人际关系论为管理沟通的理论研究奠定了基础。
在美国，较早的管理沟通专著见于二十世纪八十年代[37]，比较有代表性的著作有:由GeradM.Ph主11ips所著的《Co伽un主eatinginOrgan主zati。ns》(MaemilaanPublishingC。.，inc.Newyork，1982)和RichardC.Huseman等多人所著的((BusinesSCommunieation，StrategiesandSkills》(TheDrydenPresS.1985)。Greenbaum和FalCi。ne[38]通过大量研读管理沟通专著，从研究对象、研究情境和技能等不同角度出发，把国外对管理沟通的研究归纳为八大领域。本文通过文献查阅，认为国外对组织沟通的研究以组织的人际沟通、组织的软硬件沟通媒介、沟通技术的改善和训练这三方面居多。
...........................
3研究设计………14
3.1概念模型的提出................……14
3.1.1研究变量的选取及测量............……14
3.1.2概念模型的构建..............……15
4数据分析与讨论..........................……20
4.1研究样本的基本情况.......................……20
4.1.1样本个人情况.....................……20
4.1.2样本所在组织情况分析...............……21
5研究结论..................……45
5.1研究结论.........................……45
5.2研究的创新点.................……45
4数据分析与讨论
4.1研究样本的基本情况
4.1.1样本个人情况
参与本次调查的以女性居多，占了75.0%，这与服务业的特点相吻合;年龄多集中在18一35岁，体现了长沙市旅行社员工队伍的年轻化;婚姻状况以未婚居多，占了71.2%;教育程度偏低，多为大专，本科及硕士以上的相对较少;被调查者的职位以部门经理和基层员工为主，这与本文的调查目的相符;从业时间在1一5年最多，占了73.1%。被调查者的基本特征详见表4.1。
..........................
5研究结论
5.1研究结论
本文在国内外相关文献研究的基础上，通过问卷调查并采用相关分析、方差分析等方法探讨了旅行社管理沟通的五个维度，通过实证研究得出以下结论:
(1)旅行社管理沟通的维度包括五个方面:沟通意识、沟通氛围、沟通障碍、沟通环境和沟通技能。
(2)管理沟通各维度在不同人口统计特征在上存在差异，具体为:沟通技能在年龄上存在显著差异;沟通障碍和沟通意识在文化程度上有显著差异;沟通技能在职位上有显著差异。
管理沟通各维度在不同特征的旅行社上也存在差异，具体为:沟通意识在旅行社类别上有显著差异;沟通意识和沟通技能在旅行社性质上有显著差异;沟通环境在旅行社规模上有显著差异。
(3)论文在实证研究的基础上，针对旅行社内部管理沟通存在的问题，积极探索改善的方法:增强沟通意识，完善各项沟通制度;改善沟通环境，重塑旅行社内部优良的管理沟通条件;消除沟通障碍，实现旅行社高效的管理沟通;融洽沟通氛围，构建旅行社内部和谐的管理沟通氛围;提高沟通技能，完善个人的管理沟通能力。
参考文献（略）
1绪论
1.1选题背景
旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说，“人”是旅行社的核心，是整个企业的精髓和支柱，也是企业中惟一的能动要素，是最积极和基本的要素，旅行社业的竞争归根结底是人才的竞争。因此，人力资源的开发在旅行社管理中至关重要，而管理沟通是人力资源管理中最基础、最核心的环节，美国著名的未来学家奈斯比特曾指出:未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上[lJ。查尔斯·E·贝克也曾提出:管理沟通是组织的生命线，它把组织由内到外有效地连接起来，对提高组织效率、确保组织有序运行产生重要影响[2]。
从全国旅行社的发展情况来看，旅行社的有效运行越来越依赖于其内部良好的沟通体系。旅行社内员工之间，部门之间以及其他方面都需要彼此进行沟通，互通信息，互相理解。如果沟通渠道长期堵塞，信息交流不畅，会影响旅行社的运营与发展。良好的内部沟通，有助于旅行社管理者提高决策效率，增强决策的科学性及使决策得以迅速、准确地理解和执行;有效的沟通能消除误解，促使员工或部门间更好地合作，避免不必要损失的产生;沟通有利于管理者激励下属并与之建立良好的人际关系，提高员工的士气，同时，杰出的领导力也是凭借有效沟通而建立起来的l3]。因为旅行社员工并不是单纯的物质利益追求者，他们同时还有精神层次的追求，比如对旅行社的归属感、荣誉感和参与感，而这一切也都是借助于有效的组织沟通得以实现的。从企业文化来看，旅行社企业文化是旅行社员工所共有的核心价值观。企业文化的形成有赖于旅行社成员之间的良好沟通以达成最后价值观的认同。所以说，管理沟通是一切旅行社管理行为的灵魂。
.......................
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
本研究主要解决以下两个问题:
(1)旅行社内部管理沟通可从哪些方面去衡量和体现?
(2)旅行社管理者应当采取怎样的措施改善其内部的管理沟通?本研究旨在通过问卷调查，了解长沙市旅行社内部管理沟通的现状，并分析长沙市旅行社内部管理沟通中存在的主要问题及产生的原因，从而有针对性地提出改善长沙市旅行社管理沟通的建议，达到提高其员工满意度，提高长沙市旅行社市场竞争力的目的。
1.2.2研究意义
1.2.2.1理论意义
我国对管理沟通的研究起步比较晚，现在仍处在对国外相关理论的引进介绍和尝试运用阶段。目前，国内有关旅行社管理沟通的研究贫乏，缺乏实证支持。由于我国与西方国家在地域、文化背景上的差异性及旅行社行业的特殊性，不能照搬国外的成熟成果。根据我国旅行社行业的实际情况，参考国外成熟的组织沟通测量量表，开发出适合我国社会文化环境的旅行社组织沟通测量量表，丰富了旅行社管理沟通研究的内容和方法，开拓了企业管理沟通研究的新领域。
1.2.2.2现实意义
目前，长沙市旅行社业中各种沟通不良的现象普遍存在。部分管理者对其熟视无睹，听之任之;另外有部分管理者虽然认识到管理沟通的重要性，但苦于不知道问题的根源，不能采取有效的措施进行改善。本文通过实证调查和分析，能使长沙市旅行社管理者认识到管理沟通对于旅行社经营管理的重要性，管理沟通的现状及影响管理沟通的主要障碍，并为长沙市旅行社管理者改善内部管理沟通提供科学的依据。
....................
2研究综述
2.1相关概念界定
2.1.1沟通
“沟通”(eo二unieation)，源于拉丁文Communis，具有“分享”或“建立共同看法”的含义l6];《大英百科全书》解释为“用任何方法，彼此交换信息”;在《美国传统双解词典》中有关ColnmufliCation的一项解释就为“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为。”;《新编汉语词典》有关“沟通”之意的词条解释是“使两方能通连”[7]。由于沟通的复杂性和研究的视角不一，各学者，专家对沟通的定义莫衷一是，同时，沟通也是英语中使用最为频繁的词语之一。
据美国威斯康辛大学的F·丹斯特教授统计，关于沟通的定义达126种之多[9]。现择要摘列如下:
沟通就是我们通常所说的信息交流。
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想或行为口‘]。沟通是传递某些信息而使他人在思想和行为方面发生变化的行为。
沟通是信息的传递、信息的解释以及个人的思维参照系统共同发挥作用的过秘。
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。
本文认为，沟通就是我们通常所说的信息交流，即把某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的整个过程。
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2.2管理沟通的研究现状
2.2.1国外研究现状
在管理沟通理论的研究方面，国外的研究起步早，研究深入、细致、实用l33]。最早的管理沟通课程，大约是在20世纪初发展成形的(哈佛大学和达特茅斯的商学院，皆是此领域的先驱者)，这是管理沟通思想最早的体现[3’]。不过当时的管理沟通课程主要是讲授一般沟通的应用技巧，对于管理沟通的认识尚处于表象阶段。亨利.法约尔是第一个提出沟通作用的学者，他认为组织内部信息传递和沟通的方法首先要遵循“等级链”的原则，有时为了提高沟通效率，同级之间可以采用“跳板”进行横向沟通，他的思想可以认为是组织沟通理论的雏形[35〕。1924一1932年，梅奥(E.Mayo)提出了人际关系论，提出了非正式组织的概念，指出人所追求的不单纯是金钱收入，还有实现自我价值的社会需求[36]，他的人际关系论为管理沟通的理论研究奠定了基础。
在美国，较早的管理沟通专著见于二十世纪八十年代[37]，比较有代表性的著作有:由GeradM.Ph主11ips所著的《Co伽un主eatinginOrgan主zati。ns》(MaemilaanPublishingC。.，inc.Newyork，1982)和RichardC.Huseman等多人所著的((BusinesSCommunieation，StrategiesandSkills》(TheDrydenPresS.1985)。Greenbaum和FalCi。ne[38]通过大量研读管理沟通专著，从研究对象、研究情境和技能等不同角度出发，把国外对管理沟通的研究归纳为八大领域。本文通过文献查阅，认为国外对组织沟通的研究以组织的人际沟通、组织的软硬件沟通媒介、沟通技术的改善和训练这三方面居多。
...........................
3研究设计………14
3.1概念模型的提出................……14
3.1.1研究变量的选取及测量............……14
3.1.2概念模型的构建..............……15
4数据分析与讨论..........................……20
4.1研究样本的基本情况.......................……20
4.1.1样本个人情况.....................……20
4.1.2样本所在组织情况分析...............……21
5研究结论..................……45
5.1研究结论.........................……45
5.2研究的创新点.................……45
4数据分析与讨论
4.1研究样本的基本情况
4.1.1样本个人情况
参与本次调查的以女性居多，占了75.0%，这与服务业的特点相吻合;年龄多集中在18一35岁，体现了长沙市旅行社员工队伍的年轻化;婚姻状况以未婚居多，占了71.2%;教育程度偏低，多为大专，本科及硕士以上的相对较少;被调查者的职位以部门经理和基层员工为主，这与本文的调查目的相符;从业时间在1一5年最多，占了73.1%。被调查者的基本特征详见表4.1。
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5研究结论
5.1研究结论
本文在国内外相关文献研究的基础上，通过问卷调查并采用相关分析、方差分析等方法探讨了旅行社管理沟通的五个维度，通过实证研究得出以下结论:
(1)旅行社管理沟通的维度包括五个方面:沟通意识、沟通氛围、沟通障碍、沟通环境和沟通技能。
(2)管理沟通各维度在不同人口统计特征在上存在差异，具体为:沟通技能在年龄上存在显著差异;沟通障碍和沟通意识在文化程度上有显著差异;沟通技能在职位上有显著差异。
管理沟通各维度在不同特征的旅行社上也存在差异，具体为:沟通意识在旅行社类别上有显著差异;沟通意识和沟通技能在旅行社性质上有显著差异;沟通环境在旅行社规模上有显著差异。
(3)论文在实证研究的基础上，针对旅行社内部管理沟通存在的问题，积极探索改善的方法:增强沟通意识，完善各项沟通制度;改善沟通环境，重塑旅行社内部优良的管理沟通条件;消除沟通障碍，实现旅行社高效的管理沟通;融洽沟通氛围，构建旅行社内部和谐的管理沟通氛围;提高沟通技能，完善个人的管理沟通能力。
参考文献（略）
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