济宁A银行B支行网点服务运营管理优化研究
时间：2020-03-19 来源：51mbalunwen
本文是一篇运营管理论文，本文详细介绍了济宁A银行B支行的现状，并指出了济宁A银行B支行服务运营中存在的问题。看问题的视角不同，不同因素的影响程度也有轻重之分。在一定程度上，主客观问题的存在阻碍了济宁A银行B支行的可持续发展。基于此，本文利用相关管理理论和研究方法，针对上述问题提出了可行的解决方案：针对服务环境问题，提出了满足不同客户个性化需求的网络改造方案，并提出了以人为本的智能设备改造方案。针对服务流程问题，提出了网络基础服务流程再造、不同岗位服务流程再造、网络服务策略再造和合理布局的解决方案。对于网点人力资源问题提出了员工能力综合化、员工工作专门化、弹性排班的解决对策；对于网点营销问题提出了各条线间交叉营销、场景化营销的解决对策，而且对问题对策还提出了实施保障。
第一章绪论
1.1选題背景与研究意义
1.1.1选题背景
济宁A银行是一家本地商业银行，在山东省济宁市拥有覆盖面较好的网点分布和优质服务口碑。随着电子计算机技术和中国金融业的不断发展，许多视窗操作技术、触屏技术和云计算服务等在银行中逐渐得到推广和应用，在客户管理、精确销售和传统业务处理方面发挥了积极的作用。而随着基层分行的功能划分和服务水平不断提高，一线分行的职能也在不断分裂和整合，支行网点的员工可以全面的提供各种金融服务，如智能服务、柜台服务、营销服务和大堂经理服务等。一线支行网点不仅是向客户提供直接金融服务的窗口和平台，也是全面展示济宁A银行整体形象的最直观有效的方式。一线支行网点服务运营管理的主要工作内容是：大厅管理、服务流程管理、客户投诉管理、营销管理和合规检查等。
当前，在国家宏观政策的调控下，我国经济结构正持续地优化升级，城乡一体化也在提档加速。但是随之而来的是日益复杂的金融结构和与日益激烈的金融竞争态势。调查数据显示，各国有银行和商业性银行早已遍布在山东省济宁市各地，原本以济宁A银行为首选目标的客户开始慢慢流向能够提供能加全面、优质、高档服务的大型银行，使得该银行利润逐步缩减。济宁A银行要想控制流失的客流，要想从激烈的金融市场中突出重围，就必须要作出改变，要提高服务质量，引进先进管理理念，加快经营管理模式转型，从而以高质量的服务截留老客户，吸引新客户。与此同时，济宁A银行要想成功转型，必须注重业务创新的速度和产品营销能力。近年来，济宁A银行一直致力于优化网点运营体系，提出“服务地方经济，服务中小企业，服务城市居民”为主要目标，不断适应客户的动态需求。
...........................
1.2国内外研究现状及趋势
1.2.1国内研究现状及趋势
受限于我国的历史国情，我国服务运营管理研究与世界相比起步较晚，直到上世纪90年代中国才开始引入一些国外服务运营管理方面翻译后的版本。
刘丽文在《服务业运作管理的理论框架》中明确了服务业运作管理的理论体系：其一，服务企业管理的特征，它以“环境”、“物品”、“显性服务”、“隐形服务”等四个要素来定义服务业产出。它将服务业企业进行不同分类，同时探讨与分析了不同服务企业的运作特征。其二，服务企业管理决策问题，它主要涉及服务产品设计、服务提供系统设计、竞争策略、信息技术四类问题。其三，服务运作管理方法体系，它以矩阵式结构呈现，其中横轴主要表示不同类型或方法的服务运作方式，旨在针对性的满足客户需求，提高客户满意度；纵轴则是运作、营销、人力资源、定量管理、决策模型、信息技术等六大管理问题，前三个主要是以管理理念的形式存在，旨在给服务业高效命运营管理提供指导；定量管理方法和决策模型则主要是以管理工具的形式存在，旨在运用于实际管理中，切实提高服务运作效率；信息技术则主要以技术的形式存在，旨在为服务运作提供技术支持。
在随后的几年中，部分学者侧重于研究服务质量和服务要素构成，提出了一系列研究成果，包括：服务交互过程和质量、信息技术在服务运作中的应取用、服务要素的构成、科学设计服务传递系统的方法等。
..........................
第二章济宁A银行B支行现状分析
2.1济宁A银行概况
济宁A银行，前身为济宁市商业银行，2009年12月更名为济宁A银行。近年来，济宁A银行认真贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记系列讲话精神，紧紧围绕市委市政府战略部署和中心工作，牢牢坚持服务地方经济的市场定位，按照“务实、创新、高效、责任”的经营理念，不断提升服务质效，强化风险管控，加快战略转型发展，各项业务持续稳健运行。
济宁A银行充分利用机制优势和地缘优势，全力为地方政府、中小企业和城乡居民提供特色化金融服务。目前支持中小企业1.3万户，中小企业贷款占全行贷款余额的99.4%。重点支持鲁南高铁、市文化中心、各县市区棚户区改造等重大基础设施和重点民生工程建设，切实保障资金需求。积极打造普惠金融服务体系，陆续推出小企业创业互助、股权质押、仓满贷、鱼米贷、蒜监贷、微粒贷等10余款信贷产品，满足小微企业个性化融资需求。同时主动适应科技金融发展需要，推出微信支付、二维码收单等互联网金融产品，儒商卡实现了城际公交一卡通功能。
在新的发展时期，济宁Ａ银行积极贯彻落实宏观调控政策和监管要求，加强战略引领，以转型发展为主线，以产品和服务创新为动力，提升客户体验和服务质效，努力与地方经济协频共振，与社会各界共同成长、为地方经济发展做出更大贡献。但在高速发展的同时，也面临着诸多问题，亟待解决。
........................
2.2济宁A银行B支行服务运营现状
在当前的大金融时代背景下，营业网点已被要求突破过往的“坐着上班”的传统模式，不再仅仅是办理存取款、转账汇款的老式网点，而是逐步发展为具有智能化、兼营销售职能和客户关系管理职能的综合型服务平台。随着各银行的迅速发展，同时外资银行进入市场，银行间的竞争越来越激烈，客户对银行的要求也越来越高。各银行为了从激烈的金融竞争中占得先机，必须不断的提高对顾客的服务水平，提高顾客的满意度，必须要加强内控管理，不断改良服务模式，注重网点形象的塑造，加强与客户之间的交流，以获取更多的客户。而济宁A银行作为济宁地区网点分布极广的一家城市商业银行，在当地各银行的发展竞争中，会拥有更多的优势。
济宁A银行B支行坐落于山东省济宁市市中区，该区为济宁市的老城区，人口密集、交通压力较大。该网点位于红星路与共青团路交叉口，这两条道路均为老城区的主干道，网点毗邻市政府、市委等政府机关，周边环步大型综合医院和大型商超，居民小区林立。济宁A银行B支行主体为一栋七层写字楼，网点位于主干道路南、整体坐南朝北，网点与主干道之间有一片狭长区域可供临时停车。一楼营业总面积为436平方米，网点整体布局如图2-1所示。
............................
第三章济宁A银行B支行服务运营主要问题.................14
3.1基于济宁A银行B支行服务运营满意度调查的问卷设计.................14
3.1.1调查问卷设计及回收.................14
3.1.2信度和效度分析.................14
第四章济宁A银行B支行服务运营管理优化方案设计.................27
4.1网点设计改造及平面布局优化.................27
4.1.1网点改造方案.................27
4.1.2智能设备升级方案.................27
第五章济宁A银行B支行优化方案的实施保障..............41
5.1总行组织保障.............41
5.1.1建立求同存异的网点建设方案.............41
5.1.2建立分岗位员工晋升考核制度.............41
第五章济宁A银行B支行优化方案的实施保障
5.1总行组织保障
5.1.1建立求同存异的网点建设方案
“同”是指的分支行网点的发展必须与总行的发展方向、运行方式、制度章程保持一致，这是网点之根本，否则，支行网点将会各自胡乱发挥进行筹建发展从而无法形成一种品牌，客户也无法从统一的角度去信赖这家银行。以中农工建四大行为例，行业优势地位明显，客户群众基础坚实。当我们走进这几大行的营业网点时，我们看到的装修布局、颜色风格等要素基本是一致的，我们用到的设备产品类型基本是一种的，这样会让行品牌深入客户之心。
然而支行网点处于具体的区域位置中，不同的城市区域有着不同的经济环境和客户层次，对金融产品和服务的需求也各不相同。支行网点如何在所在区域中锁定固定的客户，在激烈的同行竞争中脱颖而出，就需要网点有异于其他银行的特色，提升网点的吸引力，这即是网点的“存异”.
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第六章结论与展望
6.1结论
本文详细介绍了济宁A银行B支行的现状，并指出了济宁A银行B支行服务运营中存在的问题。看问题的视角不同，不同因素的影响程度也有轻重之分。在一定程度上，主客观问题的存在阻碍了济宁A银行B支行的可持续发展。基于此，本文利用相关管理理论和研究方法，针对上述问题提出了可行的解决方案：针对服务环境问题，提出了满足不同客户个性化需求的网络改造方案，并提出了以人为本的智能设备改造方案。针对服务流程问题，提出了网络基础服务流程再造、不同岗位服务流程再造、网络服务策略再造和合理布局的解决方案。对于网点人力资源问题提出了员工能力综合化、员工工作专门化、弹性排班的解决对策；对于网点营销问题提出了各条线间交叉营销、场景化营销的解决对策，而且对问题对策还提出了实施保障。
金融市场的发展为传统的银行网点带来了巨大的机遇和挑战，尤其是资产小的中小城市商业银行。物理网点的优势在于根据客户流量和网点的实际业务量积极转换，银行支行网点应积极结合金融网络格局和周边环境，转换成包括社区网点和智能网点等，优化人力资源组合，节省运营成本，最大化网点的运营效率。我们相信传统的银行网点不会被互联网在线金融服务所，相反其会逐渐与传统业务和物理网点融合，两者共同发展、相互促进。不仅如此，在不久的将来，在融合了天猫小店、京东小店、京东金融、支付宝等的互联网线上金融的成功经验后，银行网点将逐步摆脱传统形式的束缚脱变成整合性服务中心，在保留传统金融产品继续销售的同时，也可以提供无人超市等新兴网点功能分区，向客户提供更加全面的一站式服务。在客户选择面越来越广阔的情况下，银行支行网点只有不断探索如何转型，银行网点才能继续稳步发展，市场经济才能常态稳进。
参考文献（略）
第一章绪论
1.1选題背景与研究意义
1.1.1选题背景
济宁A银行是一家本地商业银行，在山东省济宁市拥有覆盖面较好的网点分布和优质服务口碑。随着电子计算机技术和中国金融业的不断发展，许多视窗操作技术、触屏技术和云计算服务等在银行中逐渐得到推广和应用，在客户管理、精确销售和传统业务处理方面发挥了积极的作用。而随着基层分行的功能划分和服务水平不断提高，一线分行的职能也在不断分裂和整合，支行网点的员工可以全面的提供各种金融服务，如智能服务、柜台服务、营销服务和大堂经理服务等。一线支行网点不仅是向客户提供直接金融服务的窗口和平台，也是全面展示济宁A银行整体形象的最直观有效的方式。一线支行网点服务运营管理的主要工作内容是：大厅管理、服务流程管理、客户投诉管理、营销管理和合规检查等。
当前，在国家宏观政策的调控下，我国经济结构正持续地优化升级，城乡一体化也在提档加速。但是随之而来的是日益复杂的金融结构和与日益激烈的金融竞争态势。调查数据显示，各国有银行和商业性银行早已遍布在山东省济宁市各地，原本以济宁A银行为首选目标的客户开始慢慢流向能够提供能加全面、优质、高档服务的大型银行，使得该银行利润逐步缩减。济宁A银行要想控制流失的客流，要想从激烈的金融市场中突出重围，就必须要作出改变，要提高服务质量，引进先进管理理念，加快经营管理模式转型，从而以高质量的服务截留老客户，吸引新客户。与此同时，济宁A银行要想成功转型，必须注重业务创新的速度和产品营销能力。近年来，济宁A银行一直致力于优化网点运营体系，提出“服务地方经济，服务中小企业，服务城市居民”为主要目标，不断适应客户的动态需求。
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1.2国内外研究现状及趋势
1.2.1国内研究现状及趋势
受限于我国的历史国情，我国服务运营管理研究与世界相比起步较晚，直到上世纪90年代中国才开始引入一些国外服务运营管理方面翻译后的版本。
刘丽文在《服务业运作管理的理论框架》中明确了服务业运作管理的理论体系：其一，服务企业管理的特征，它以“环境”、“物品”、“显性服务”、“隐形服务”等四个要素来定义服务业产出。它将服务业企业进行不同分类，同时探讨与分析了不同服务企业的运作特征。其二，服务企业管理决策问题，它主要涉及服务产品设计、服务提供系统设计、竞争策略、信息技术四类问题。其三，服务运作管理方法体系，它以矩阵式结构呈现，其中横轴主要表示不同类型或方法的服务运作方式，旨在针对性的满足客户需求，提高客户满意度；纵轴则是运作、营销、人力资源、定量管理、决策模型、信息技术等六大管理问题，前三个主要是以管理理念的形式存在，旨在给服务业高效命运营管理提供指导；定量管理方法和决策模型则主要是以管理工具的形式存在，旨在运用于实际管理中，切实提高服务运作效率；信息技术则主要以技术的形式存在，旨在为服务运作提供技术支持。
在随后的几年中，部分学者侧重于研究服务质量和服务要素构成，提出了一系列研究成果，包括：服务交互过程和质量、信息技术在服务运作中的应取用、服务要素的构成、科学设计服务传递系统的方法等。
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第二章济宁A银行B支行现状分析
2.1济宁A银行概况
济宁A银行，前身为济宁市商业银行，2009年12月更名为济宁A银行。近年来，济宁A银行认真贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记系列讲话精神，紧紧围绕市委市政府战略部署和中心工作，牢牢坚持服务地方经济的市场定位，按照“务实、创新、高效、责任”的经营理念，不断提升服务质效，强化风险管控，加快战略转型发展，各项业务持续稳健运行。
济宁A银行充分利用机制优势和地缘优势，全力为地方政府、中小企业和城乡居民提供特色化金融服务。目前支持中小企业1.3万户，中小企业贷款占全行贷款余额的99.4%。重点支持鲁南高铁、市文化中心、各县市区棚户区改造等重大基础设施和重点民生工程建设，切实保障资金需求。积极打造普惠金融服务体系，陆续推出小企业创业互助、股权质押、仓满贷、鱼米贷、蒜监贷、微粒贷等10余款信贷产品，满足小微企业个性化融资需求。同时主动适应科技金融发展需要，推出微信支付、二维码收单等互联网金融产品，儒商卡实现了城际公交一卡通功能。
在新的发展时期，济宁Ａ银行积极贯彻落实宏观调控政策和监管要求，加强战略引领，以转型发展为主线，以产品和服务创新为动力，提升客户体验和服务质效，努力与地方经济协频共振，与社会各界共同成长、为地方经济发展做出更大贡献。但在高速发展的同时，也面临着诸多问题，亟待解决。
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2.2济宁A银行B支行服务运营现状
在当前的大金融时代背景下，营业网点已被要求突破过往的“坐着上班”的传统模式，不再仅仅是办理存取款、转账汇款的老式网点，而是逐步发展为具有智能化、兼营销售职能和客户关系管理职能的综合型服务平台。随着各银行的迅速发展，同时外资银行进入市场，银行间的竞争越来越激烈，客户对银行的要求也越来越高。各银行为了从激烈的金融竞争中占得先机，必须不断的提高对顾客的服务水平，提高顾客的满意度，必须要加强内控管理，不断改良服务模式，注重网点形象的塑造，加强与客户之间的交流，以获取更多的客户。而济宁A银行作为济宁地区网点分布极广的一家城市商业银行，在当地各银行的发展竞争中，会拥有更多的优势。
济宁A银行B支行坐落于山东省济宁市市中区，该区为济宁市的老城区，人口密集、交通压力较大。该网点位于红星路与共青团路交叉口，这两条道路均为老城区的主干道，网点毗邻市政府、市委等政府机关，周边环步大型综合医院和大型商超，居民小区林立。济宁A银行B支行主体为一栋七层写字楼，网点位于主干道路南、整体坐南朝北，网点与主干道之间有一片狭长区域可供临时停车。一楼营业总面积为436平方米，网点整体布局如图2-1所示。
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第三章济宁A银行B支行服务运营主要问题.................14
3.1基于济宁A银行B支行服务运营满意度调查的问卷设计.................14
3.1.1调查问卷设计及回收.................14
3.1.2信度和效度分析.................14
第四章济宁A银行B支行服务运营管理优化方案设计.................27
4.1网点设计改造及平面布局优化.................27
4.1.1网点改造方案.................27
4.1.2智能设备升级方案.................27
第五章济宁A银行B支行优化方案的实施保障..............41
5.1总行组织保障.............41
5.1.1建立求同存异的网点建设方案.............41
5.1.2建立分岗位员工晋升考核制度.............41
第五章济宁A银行B支行优化方案的实施保障
5.1总行组织保障
5.1.1建立求同存异的网点建设方案
“同”是指的分支行网点的发展必须与总行的发展方向、运行方式、制度章程保持一致，这是网点之根本，否则，支行网点将会各自胡乱发挥进行筹建发展从而无法形成一种品牌，客户也无法从统一的角度去信赖这家银行。以中农工建四大行为例，行业优势地位明显，客户群众基础坚实。当我们走进这几大行的营业网点时，我们看到的装修布局、颜色风格等要素基本是一致的，我们用到的设备产品类型基本是一种的，这样会让行品牌深入客户之心。
然而支行网点处于具体的区域位置中，不同的城市区域有着不同的经济环境和客户层次，对金融产品和服务的需求也各不相同。支行网点如何在所在区域中锁定固定的客户，在激烈的同行竞争中脱颖而出，就需要网点有异于其他银行的特色，提升网点的吸引力，这即是网点的“存异”.
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第六章结论与展望
6.1结论
本文详细介绍了济宁A银行B支行的现状，并指出了济宁A银行B支行服务运营中存在的问题。看问题的视角不同，不同因素的影响程度也有轻重之分。在一定程度上，主客观问题的存在阻碍了济宁A银行B支行的可持续发展。基于此，本文利用相关管理理论和研究方法，针对上述问题提出了可行的解决方案：针对服务环境问题，提出了满足不同客户个性化需求的网络改造方案，并提出了以人为本的智能设备改造方案。针对服务流程问题，提出了网络基础服务流程再造、不同岗位服务流程再造、网络服务策略再造和合理布局的解决方案。对于网点人力资源问题提出了员工能力综合化、员工工作专门化、弹性排班的解决对策；对于网点营销问题提出了各条线间交叉营销、场景化营销的解决对策，而且对问题对策还提出了实施保障。
金融市场的发展为传统的银行网点带来了巨大的机遇和挑战，尤其是资产小的中小城市商业银行。物理网点的优势在于根据客户流量和网点的实际业务量积极转换，银行支行网点应积极结合金融网络格局和周边环境，转换成包括社区网点和智能网点等，优化人力资源组合，节省运营成本，最大化网点的运营效率。我们相信传统的银行网点不会被互联网在线金融服务所，相反其会逐渐与传统业务和物理网点融合，两者共同发展、相互促进。不仅如此，在不久的将来，在融合了天猫小店、京东小店、京东金融、支付宝等的互联网线上金融的成功经验后，银行网点将逐步摆脱传统形式的束缚脱变成整合性服务中心，在保留传统金融产品继续销售的同时，也可以提供无人超市等新兴网点功能分区，向客户提供更加全面的一站式服务。在客户选择面越来越广阔的情况下，银行支行网点只有不断探索如何转型，银行网点才能继续稳步发展，市场经济才能常态稳进。
参考文献（略）
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