心理资本对情绪工作要求影响人力工作倦怠的调节机制研究

 

第一节 研究背景与问题提出

Schaufeli, Leiter 和 Maslach (2008)明确指出，工作倦怠已成为一个全球范围内普遍存在的问题。而员工工作倦怠会带来一系列负面影响：损害他们的身心健康、导致工作上的退缩行为以及影响组织绩效等（Amstad,Meier, Fasel, Elfering,& Semmer, 2011; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001; Shirom, 2003）。因此，工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量，以便采取相应的预防和干预措施(Maslach & Leiter, 2008)。根据工作资源——要求模型，高工作要求是导致员工工作倦怠的主要原因(Alarcon, 2011; Jourdain & Chênevert, 2010; Sonnentag, Kuttler, & Fritz, 2010)。然而，近年来，研究者们不断发现，情绪劳动是服务行业员工工作倦怠频发的一个更为突显的因素(Grandey & Gabriel, 2015; Hülsheger & Schewe, 2011)。当前服务行业中，由于产品的同质性越来越严重，促使企业不得不将部分注意力转移到员工在日常工作中表现出的服务态度上，迫使员工进行大量的情绪劳动。具体而言，当前绝大多数的企业，即是服务性组织，但更本质的特征是盈利性组织，在保护消费者利益的同时也在追求企业自身的经营效益。此时，员工的服务态度成为组织的“政治性”的工作要求。但其管理手段却相对趋于简单，“顾客是上帝”是组织的所奉行的服务准则，而且在出现矛盾、纠纷时，往往首先问责于员工。这样的管理环境，更加重了员工情绪劳动的负担。作为区别于体力和脑力劳动的另一种劳动形式（Hoschild,1983），情绪劳动从员工的情绪资源消耗方面来探究其出现倦怠的机理。前有大量研究已经证实了情绪调节是员工工作倦怠的有效预测变量(Grandey, 2003; Hulsheger & Schewe, 2011)。但事实上，情绪调节主要反映的是员工情绪表现的心理加工过程，情绪工作要求才是情绪劳动的起点（Grandey &Gabriel, 2015）。情绪工作要求才能直接反映“服务人”（Brotheridge & Grandey,2002）的工作特性，并引发其后续的情绪调节（Grandey & Gabriel, 2015）。因此新近研究更多地将焦点前移到了情绪工作要求（Beal&Trougakos,2013;Bhave&Glomb, 2015; Gtoth & Grandey, 2012）。同时，部分研究已经确证情绪工作要求是员工工作倦怠感产生的重要因素之一（Brotheridge&Grandey,2002; Grandey&Gabriel, 2015; Hülsheger & Schewe, 2011）。然而极个别研究也发现，情绪工作要求也许将会是员工的职业幸福感一个可能的积极的动机因素(Xanthopoulou,Bakker, & Fischbach, 2013)。具体而言，当员工的工作资源较为丰富时，情绪工作要求将不再被视为是一种压力源，对员工可能是有利的。相关研究结果的不一致，提示我们应考虑其边界条件。以往研究对于这一关系的考虑，更多的集中了工作资源在其中的积极作用，却忽略了员工个人资源在员工处理情绪工作要求时的可能的积极作用。仅 Xanthopoulou 等(2013)这一项研究进一步探讨了个人资源在员工面对情绪工作要求时的所发挥的积极作用，但是该研究仅检测了个人资源中的自我效能感和乐观两个因素。然而，在工作要求—资源模型中，个人资源（即心理资本）并不仅包含自我效能感和乐观，同时还包括希望和抗逆力（Bakker&Leiter,2010）。因此，本文将深入探讨员工的心理资本在情绪工作要求影响工作倦怠的过程中是否具有积极作用。

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第二节 研究意义

 

一、理论意义

（一）本文对工作重塑的前因变量的研究进行拓展，进一步丰富工作重塑的前因变量的研究。以往对工作重塑的前因变量方面的研究，更多关注于人格特质(Tims & Bakker, 2010; Tims et al., 2012)、外在动机和工作价值取向等方面(Wrzesniewski & Dutton, 2001)，相关研究发现个体的主动性人格、自我效能感对等工作重塑具有显著的预测作用。结合心理资本的四个维度的具体含义以及以往相关研究，本文对工作重塑的前因变量进行了拓展，提出并进一步通过实证数据验证了心理资本是工作重塑的预测变量之一。（二）本文探讨并验证了心理资本对情绪工作要求影响工作倦怠关系的负向调节作用。在情绪工作要求影响工作倦怠的关系中，心理资本具体是如何发挥其积极作用的，现有的理论解释并不清楚，因此本研究聚焦情绪工作要求，进一步揭示心理资本在情绪工作要求对工作倦怠的影响过程发挥怎样的效应，进而丰富相关研究。同时，对于解决情绪工作要求和工作倦怠间不一致关系提供了新的理论视角。（三）本文提出并验证了工作重塑对情绪工作要求与工作倦怠关系的缓冲效应。工作重塑是一种自发主动的积极工作行为，有助于员工提升工作意义感和工作满意度，进而提高个体的工作投入(Tims,Bakker,&Derks,2013;Tims,Bakker,Derks, et al., 2013; Tims et al., 2016)。这些研究结论提示，员工的工作重塑行为对于缓解、甚至是降低员工工作倦怠感具有显著效用，同时结合工作要求—资源模型，本文首次通过实证数据来检测工作重塑这一积极的调节效应。同时也为后续的工作重塑研究提供了一些新的研究思路。

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第二章 研究文献综述

 

第一节 情绪工作要求

1983 年，Hochschild 第一次正式提出了情绪劳动（emotional labor）的概念，经过后期三十余年的发展，相关研究取得了丰富的研究成果，其概念也在被不断的完善。前期对于情绪劳动的研究主要集中在了情绪调节（emotionalregulation，表层扮演和深层扮演）过程的研究上，甚至有研究认为情绪劳动就是情绪调节过程（Grandey, 2000），是员工管理情绪的过程(Hulsheger & Schewe, 2011)，后续对情绪劳动的研究也同样聚焦在了情绪调节上。直到 Holman, Martinez-I igo 和Totterdell(2008)进一步明确情绪劳动并不仅仅包含情绪调节，其是一个过程变量，具体包含有从员工面对情绪工作要求和情绪事件到最终个体的情绪表现这一内在过程，而情绪调节只是该过程中的一个具体的环节。最近 Grandey 和Gabriel(2015)则对情绪劳动过程做出了重要扩展，他们区分了情绪劳动的三个环节和成份：情绪工作要求（emotional requirements）、情绪调节和情绪表现（emotional performance）。情绪工作要求需要员工进行标准化和约束性的情绪表现来实现组织的一系列目标（Grandey,2000），是情绪劳动的起点，通过促使个体进行情绪调节的努力，从而最终影响情绪表现，同时情绪工作要求也可越过情绪调节直接影响到个体的情绪表现（Grandey & Gabriel, 2015）。

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第二节 工作倦怠

1974 年，Freudenberger 指出在工作、生活等外部条件均未发生变化的情况下，服务业和医疗业的员工随着工龄的增加，部分员工表现出的效率降低、缺乏活力、消极悲观以及对工作丧失热情、兴趣等现象为员工工作倦怠的表现。据此，明确定义了工作倦怠：“个体因工作而过度消耗其精力、情感或资源，导致其产生疲累感、工作耗竭甚至失败的现象”。但这一概念界定，仅对工作倦怠的核心思想进行了阐述，并没有给出其实质性的操作定义，可以说是，对工作倦怠的后续研究具有开创性质，但未进一步延续。随后，研究者们对“工作倦怠”进行了大量研究，并从不同视角对其进行界定以及提出相关的理论。当前，虽然并没有哪一套工作倦怠的定义是被学术界所公认和统一使用的，但 Maslach（1986）提出的工作倦怠定义，是被研究者们普遍接受的，因为这一概念界定适用于多数行业和群体。此定义对倦怠感中的情绪耗竭、去个性化和低个人成就感进行了全面描述。国内研究者们基本上也都采用了 Maslach 提出的定义。在 2003 年，国内学者李超平和时勘对其进行了本土化研究，提出了适合我国情景的工作倦怠的定义，本文也采用该定义。

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第三章 研究假设 .........24

第一节 情绪工作要求影响员工的工作倦怠 ....24

第二节 心理资本对于情绪工作要求影响工作倦怠的调节机制 ........25

第三节 工作重塑的中介作用 ......26

一、心理资本与工作重塑....... 26

二、工作重塑的调节效应....... 27

三、被中介的调节效应......... 28

第四章 研究方法与过程 .............30

第一节 研究设计与数据收集过程 ............30

第二节 样本数据的统计性描述 ....30

第三节 测量工具 ......31

一、情绪工作要求量表......... 31

二、工作倦怠问卷............. 31

三、心理资本量表............. 31

四、工作重塑量表............. 31

五、控制变量....... 32

第四节 数据分析策略 ............32

第五章 研究结果 .........33

第一节 变量的统计分析 ..........33

第二节 回归分析 ......43

 

第五章 研究结果

 

第一节 变量的统计分析

本文对情绪工作要求的测量使用的是 Bakker 等(2003)中的情绪工作要求的6 条目测量问卷，根据本文的研究对象，由组织行为学专家对条目进行了相应的情景调整，最终保留了其中 4 个条目。内部一致性系数（Cronbach'sAlpha），是检测量表信度系数的有效工具，其值越高信度越高。量表条目间的相关越高，则说明量表的内部一致性越好。测量的得出的 α 系数最好大于 0.7，但是若是条目数少于 6 时，α系数高于 0.6 也表明数据质量可靠（刘朝，2013）。本文研究样本中的情绪工作要求量表的一致性系数为 0.88。本文对于心理资本的测量工具采用的是由心理资本理论的原发者在中国大陆样本中的使用过的中文版心理资本问卷（Luthansetal.,2005）。该问卷由测量自我效能、乐观、希望和抗逆力四个子量表构成。每个子量表的有 6 个条目，总的是 24 个条目。我们采用 Tims 和 Backer(2012)开发的工作重塑 JCS 量表作为本文工作重塑的测量工具。该问卷包含有四个维度：增加结构性工作资源（5 个条目），减少阻碍性工作要求（6 个条目），增加社会性工作资源（5 个条目）和增加挑战性工作要求（5 个条目），共 21 个条目。

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结论

 

本文聚焦于联通 10010 话务中心的客服员工群体，在国内外相关研究的基础上，进一步探讨了情绪工作要求对员工工作倦怠感的影响过程，在我国经济正式由“工业型经济”进入到“服务型经济”的时代背景下，服务业中的情绪劳动受到更多的管理实践者和学者的关注。本文聚焦于情绪劳动的起点，即情绪工作要求，为企业进一步合理设定情绪工作要求和减少其带来的消极效应提供一定的依据。本文具体通过问卷调查收集样本数据，主要运用 Stata13.0 对数据进行多元回归分析，对本文所提出的模型进行了估计。最终得出以下结论：第一，情绪工作要求对员工工作倦怠具有显著影响。本文通过多元回归分析，在控制了人口统计学变量、情绪平复能力和大五人格之后，发现情绪工作要求影响工作倦怠这条路径仍成立。在情绪劳动领域的研究中，虽然情绪劳动和工作倦怠的关系已被众多研究多检查，但这些研究主要关注的是情绪调节与工作倦怠的关系，较少有研究直接检测情绪工作要求和工作倦怠的关系。实际上，情绪调节与工作倦怠的关系主要反应的是个体因素的作用，而情绪工作要求主要代表的是工作性质因素的先决作用。同时，本文在中国情境中发现的情绪工作要求与工作倦怠的关系与以往研究是相互印证的。第二，心理资本对情绪工作要求影响工作倦怠的关系起到负向调节作用。心理资本会显著地减弱情绪工作要求与工作倦怠之间的正向关系。这表明拥有高水平心理资本的员工能更好的认识和理解情绪工作要求，能有效应对情绪工作要求，使自己在工作中较少体验到因情绪工作要求而产生的工作倦怠感。第三，心理资本对工作重塑具有显著正向影响。研究表明，控制了基本的人口统计学变量、情绪平复能力和大五人格之后，研究结果验证了假设 3，即员工的心理资本对工作重塑仍有预测作用。这是前有研究并未关注到的一点，而本文的该研究结果将为后续研究提供一定的研究思路和依据。

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参考文献（略）