政府对毕学生创业服务管理对策研究

 

第一节  问题的提出 

自 1999 年以来，各大高校开始陆续扩招，所带来的直接的问题和影响就是毕业生的逐年增多和就业问题的日益严峻。在日益增长的毕业生数量和相对稀少的就业需求的矛盾面前，许多大学生开始将自主创业作为一种选择，但大学毕业生自主创业之路一直伴随着各种矛盾与问题。上海对外贸易学院团委曾就上海市大学生创业的现状、意愿和遇到的问题等情况进行了调研1。在这一份面向上海 14 所高校以及大学生创业基金会的大学生群体的调查中，主要集中反映了大学生当前的三个迫切的需求： ?  大学生创业者对经济形势的总体把握和创业行动的切入点比较迷茫，需要政府对他们的创业行动提供宏观上的指导。 ?  对于目前政府提供的创业支持政策与服务，大学生创业者普遍认为同质化，希望得到针对不同创业者群体提供的更为细致的支持与服务。 ?  大学生企业在创立之后，希望在后续的发展过程中，能够得到进一步的支持。 结合上述调查中所反映的需求与 2004 年以来我国政府所提出的构建服务型政府的理念，政府需要在充分了解政府服务对象当前需求的前提下，进行公共服务实践。这一公共服务实践的理论基础是新公共服务理论，它将公民置于首位，倾听公民需求，并强调对公民的服务。在本文中，将基于新公共服务这一理论体系，探讨如何更好的服务于大学生创业者，这也是对进一步建设“服务型政府”的一种实践。 

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第二节  文献综述

早在上个世纪七八十年代，国外对政府治理与改革方面的理论研究就大量出现，代表作包括：美国行政学家戴维·奥斯本、特德·盖布勒合著的《重塑政府——企业精神如何改革公营部门》，美国学者珍妮特·V·登哈特，罗伯特·B·登哈特合著的《新公共服务：服务而非掌舵》，美国学者 B·盖伊·彼得斯著的《政府未来的治理模式》等书。 王东强在《服务型政府理论研究综述》2中认为，尽管服务型政府的实践起源于国外，但是服务型政府这一概念却是我国学者提出的。在上世纪 90 年代，我国学者也围绕服务型政府出版了不少学术著作，代表作有黄奇帆、罗德刚主编的《服务型政府建设》，顾杰的《当代中国政府管理创新》，宋德福主编的《中国政府管理与改革》等等。 此外，国内还召开了一些学术会议，比如：中国（海南）改革发展研究院、德国技术合作公司于 2003 年在海口合办的 “建设公共服务型政府——中国转型时期政府改革国际研讨会，中国行政管理学会、同济大学于 2004 年在上海合办的“政府社会管理和公共服务”学术研讨会，北京大学政府管理学院、北京大学政治发展与政府管理研究所于 2005 年在北京举办的“服务型政府与和谐社会”学术研讨会，等等。 

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第二章 政府对大学生创业服务的理论及技术背景 

 

第一节  理论背景：新公共服务理论概述 

自从美国行政学家威尔逊主张政治和行政分离，行政学经历了多次的学科变化，20 世纪 60 年代以前主要是以官僚制理论为代表的传统公共行政时期，此后，随着社会现状的急剧变化，为解决官僚制的弊病，寻求更好的治理之道，各国学者展开了广泛而激烈的讨论，行政学理论开始出现多条分支。 随着西方国家政府重塑运动的开展，新公共管理理论在公共行政中的主导地位得到凸显。上世纪 90 年代的政府再造运动更是将其推向顶峰，政府部门大力推进民营化改革，推进公共服务的市场化，积极借鉴私营部门的管理技术、方法和理念，提高了公共服务的质量和效率。但是，随着时间的推移，不少学者对这种理论开始质疑和批评，新公共管理理论的局限性日益明显，出于对此的批判和反思，以罗伯特·B·登哈特为代表的公共行政学者特别是针对作为新公共管理理论之精髓的企业家政府理论缺陷的批判而建立了一种新的公共行政理论，即新公共服务理论。新公共服务理论的概念指的是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演角色的一套理念，它强调公民参与，主张建立行之有效的公民利益表达机制，群策群力，加强社区、公民与政府之间的沟通与合作，以帮助政府更好地提供公共服务。包括四个基础理论：民主社会的公民权理论、社区和公民社会模型、组织人本主义和组织对话理论及后现代公共行政理论。 

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第二节  技术基础：客户关系管理概述 

在充分了解公众对政府服务需求的基础上，可以以电子政务为技术手段，将“客户关系管理”技术引入政府管理中，在政府管理中引入这种理念，不仅能增加政府服务的深度和广度，构建新的、更好的政府与企业、政府与公众之间的关系，满足新公共服务理论“服务，而不是掌舵”的理念，还可以促使政府机构的设立可以由公众的需求而不仅仅是部门职能来决定，以更好地适应信息化的要求。客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，通常是指对客户的一些情况记录维护和追踪的软件系统。它作为一种治理理念，起源于西方的市场营销理论，在美国产生和发展。CRM 作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与 CRM 相关的专业咨询等等。CRM 作为一个应用软件系统，凝聚了市场营销等治理科学的治理理念。CRM不但提供了一个收集，分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略方法。

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第三章 政府对大学生创业服务的现状与存在的问题 ........... 14 

第一节  大学生创业概述 ..... 14 

一、大学生创业的背景.... 14 

二、上海大学生创业的现状......... 15 

第二节  上海大学生创业中的政府服务 ........... 16 

一、融资等创业条件上的扶持....... 17 

二、初创期创业组织的扶持......... 17 

三、建立创业服务体系.... 18 

第三节  政府服务中存在的问题分析 .... 19 

第四节  问题总结：政府应加强大学生创业的服务管理 ...... 21 

第四章 政府对大学生创业企业服务的案例研究 ...... 24 

第一节  分析步骤概述 ....... 24

第二节  技术分析 ........... 28

第三节  分析总结 ........... 42 

第五章  政府服务管理对策研究 .......... 44 

第一节  挖掘公共需求提供公共指导 .... 44 

第二节  创新服务手段以提升服务水平 ........... 45 

一、分类管理以提供个性化服务..... 45 

二、聚类分析以提供针对性服务..... 46 

第三节  从公共利益出发战略性思考 .... 47  

 

第五章  政府服务管理对策研究 

 

第一节  挖掘公共需求提供公共指导

针对当前政府对大学生创业中存在倾听公共需求不足的问题，本文认为，需要建立多渠道的沟通平台，以扩大外部的分析源数据来源渠道。公共需求是服务型政府提供服务的前提和基础。在本文中，政府与大学生创业者之间的沟通主要是通过政府委托第三方机构进行调研来实现的。在公众自我意识与需求日益个性化的今天，公共需求的多样化与政府实际响应能力之间的矛盾日益增长。本文认为，政府应借鉴客户关系管理中的成熟思路，建立多种渠道的沟通平台，如设立官方的大学生创业论坛，群体访谈，个体沟通，热线电话等。通过上述渠道，最大限度的与大学生创业者进行互动，从而获取需求分析的外部数据。除了外部数据，还有一部分需要整合的是来自政府各部门间的内部数据。在本文中，除了调查问卷所反馈的结果外，还需要来自工商部门的注册基本信息的支持。本文建议，除了创业时注册的基本信息作为静态时点数据进行分析，更需要整合政府部门间的内部数据，如企业年检情况、税务部门的企业财务报表与纳税申报记录等等，可以对大学生创业企业的公共需求从多个维度上进行时间序列趋势上的分析，将对政府挖掘公共需求提供更为有效的支持。 

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结语 

 

社会经济总是向前发展，政府的服务与监管也将会越来越完善。当前的服务型政府还有许多需要发展的地方，一方面，由于国家的一些基本经济条件的限制使得“服务型政府”还没有办法像发达国家那样成熟和深入人心；另一方面，服务型政府又确实是我国政府体制改革发展的必然趋势，在我国有着广阔的应用前景。因此，对当前新公共服务下的政府服务进行研究就有了特殊的意义。 政府作为社会和市场的监管人，将越来越倾向于使用更为有效的手段进行服务，而非传统的指令与引导。政府有责任对社会和市场进行预期和引导，纠正偏差。基于这样的认识，本文认为，在可预见的未来，随着政府手中所掌握的宏观与微观的数据越来越全面和充分，电子政务的种种技术方法必将走入政府的决策与管理中。甚至在某种程度上，从数据获得全面性来加以考虑的话，只有政府才有能力这么做，也只有政府才有资格这么做。通过设计好的风险管理和预警模型条件，可以精细的把握社会的动态和公共的需求。毫无疑问的是，精细化的管理才能衍生出精细化的公共服务，而这也是社会对服务型政府的必然要求。同样，本文也存在许多不足之处。一方面，技术并非万能的解决方案，在社会与市场中，太多的不可预见性与突发事件，决定了人依旧是监管的主体。以数据挖掘而论，不过是研究历史行为，指出了可能的趋势，人仍是社会与市场的主体，这一点既体现了历史的往复，又产生了新的可能。电子政务的智能化管理技术对于以人为主体的市场特性变化时是所能做的是有限的，比如，市场流动性，特别是当市场失去流动性时，数据挖掘不能提出解决方案，只能给出流动性失去的警告。而当前还不具备分析失去流动性的原因的条件。另一方面，此外，以模型而论，本文涉及的模型还是比较简单和粗率的。最后，本文希望能够综合理论与实践，找到公共管理与计算机科学的学科交叉点进行探索和实践。这一想法与实践肯定不乏粗略与疏漏之处，还望多多指教！ 

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参考文献（略）